Tres razones para el fracaso de una implementación de software

23 Jun 2004 en Software

Primera de dos partes
El software ha sido perfectamente desarrollado o customizado. Se han seguido las mejores prácticas para su implantación y, sin embargo, el sistema no está siendo utilizado por los usuarios ¿Es esta una situación fantasiosa? No, es algo que ocurre con frecuencia: no se logra poner en marcha el nuevo sistema.
La primera de las tres causas más frecuentes es la falta de certificación en el proceso de capacitación de los usuarios. Los cursos se limitan a “enseñar” sin certificar que el usuario pueden hacer uso efectivo del software en las tareas que debe realizar a diario. Si los usuarios saben que deben enfrentar un test, es mucho más probable que presten mucha más atención a sus clases. Además, una certificación que se basa en los escenarios reales del negocio, les hará comprobar si el software se aplica exactamente a su entorno de trabajo.
Son abundantes los casos en los que el team de proyecto sigue mejores prácticas de implementación, incluyendo la “venta” de las ventajas del proyecto a la alta dirección y la participación de los usuarios en la confección del plan de capacitación. Pero, si en el momento de la puesta en marcha los usuarios perciben que la dificultad para utilizar el nuevo sistema es muy elevada, continuarán haciendo el trabajo manualmente o con el viejo sistema. El error más frecuente consiste en pretender que el personal aprenda en su propio tiempo y utilizando tutores disponibles en la red, librados así a su iniciativa y responsabilidad propias. Este problema sólo se resuelve con un plan de capacitación y certificación debidamente asistido.
El segundo de los problemas más frecuentes es el de la ausencia de un verdadero proyecto piloto. Esto es especialmente importante cuando el software debe ser implantado en varias ubicaciones geográficas. Si se elige a una ubicación para probar el software, se puede reducir el riesgo de identificar los problemas demasiado tarde.
Por ejemplo, si en la ubicación de prueba se descubre que el nuevo software requiere un paso adicional en el workflow de actividades, se puede modificar dicho workflow. Al atender a la retroalimentación provista por los usuarios de una de las ubicaciones, éstos e motivan en cuanto a su protagonismo en lograr que el software sea implantado en otras localidades de la organización y prestan todo su esfuerzo y experiencia. En cambio, si se intenta implantar el software en toda la organización de una vez, un problema de workflow como este, puede erosionar la confianza de toda la base de usuarios.
No sólo es importante la calidad del proyecto piloto. La puesta en marcha a través de fases perfectamente definidas permite la superación de los problemas que se presenten sin abrumar al equipo de soporte que lleva a delante la implantación.