Telecom: ¿Mala integración de sistemas, malos procesos o prácticas desleales?

Cuando se recibe cada mes la factura por un servicio que se ha contratado con Telecom, todo parece funcionar bien. Pero cuando se plantea la cancelación de ese servicio, se entra en una dimensión desconocida para el cliente. A partir del momento en que el usuario llama para hacer la cancelación, comienza a mostrarse una brecha increíble entre el sistema de atención al cliente y el sistema de facturación. Telecom muestra un comportamiento preocupante desde el ángulo de la calidad del trato al cliente. Si los desvíos que presenta no son intencionales, estamos frente a problemas que se podrían solucionar con un workflow  muy simple que ligue los procesos de atención al cliente con su resultado administrativo. Veamos el caso en cuestión.

En Datamation tuvimos contacto con un usuario que inició este camino de peripecias telefónico/digitales y le acompañamos en su derrotero que se inició el 10 de octubre de 2014, hace casi tres meses. El cliente llamó pidiendo la baja de su servicio Arnet de 1MB porque el costo era del doble del que se le ofrecía a otros usuarios por un servicio de 6MB. En el momento de su llamado, no se le ofreció ningún servicio a menor costo o promoción y, supuestamente, se le tomó la baja. Los últimos números de su línea son 1845 y es de Capital Federal, barrio de Palermo.

A finales del mes siguiente el usuario, recibió la factura con el cargo sin la baja del servicio. Llamó y le dijeron que lo que se había registrado era una “intención de baja” y que en ese momento le habían ofrecido un servicio promocional a menor costo, algo que era falso.El usuario vuelve a reclamar y pide con un supervisor, que le dicen no existe. Solicita que acudan a la famosa grabación “para mejorar la calidad” y nadie le hace caso. Siendo el 31 de octubre, vuelven a “tomar la baja del servicio.” Pero eso no ocurrirá. Luego de siete reclamos, una nota de crédito que anuló una factura para luego emitir otra igual y otras incoherencias, el pedido no ha sido solucionado.

El usuario realizó las llamadas desde nuestra editorial, por lo que damos fe y tenemos todos los números de reclamos. Esto muestra que el sistema administrativo y los procesos de Telecom no parecen estar orientados al cliente. Además, el único que puede registrar la versión de lo que manifiesta el cliente, es el empleado que atiende en el call center de servicio al cliente. Al parecer, esos empleados son presionados para que las bajas no se concreten y se les pide que ofrezcan promociones siguiendo un guión o derivando a la persona que llama a un sector de “toma de bajas” donde siguen un guión un poco más intensivo.

En este momento, el cliente tiene tres facturas “impagas” reclamadas. Lo curioso es que ni siquiera son iguales entre sí. Una de las facturas muestra un descuento y la siguiente vuelve a la tarifa original. Este descalabro entre el sistema SAP de facturación y el CRM era clásico a principios de los años 2000, pero raramente lo vemos hoy en las empresas grandes. Por ejemplo, Cablevisión ejecuta la baja y su reflejo en la facturación en forma inmediata. Luego llama al cliente para pactar el retiro de los equipos cuando eso corresponde y un técnico pasa a retirarlos.

Veamos el relato del cliente en una síntesis:

“Dia 10 de octubre: Llamé pidiendo la baja del servicio de 1MB. Caro y lento. Parte 17BCJ40IV (no tenía anteojos, puede ser 17BOJ40IV o el cero una O) me confirmaron que la baja sería procesada en 72 horas.

Dia 31-10: Luego de recibir la factura con el servicio activo y facturado, llamo y hago el reclamo. Me responden que lo que registraron fue una “intención de baja.” Me vuelven a tomar la baja con el Nro 17CURU3N y el reclamo por la baja anterior con el código 17CUSF3R

En la llamada del 31-10 me preguntan si me habían ofrecido un precio promocional el 10 de octubre cuando llamé y respondí que no. En esa oportunidad, el operador me preguntó si quería un precio promocional y le respondí que no, que quería la baja.

Hoy llamé de nuevo, me atendió un Sr. Gabriel Aliamandri, quién me dijo que iba a tomar nuevamente la baja! Además, me dice que tanto el 10, como el 31 de octubre, yo no di la baja sino que mostré una intención. Lo que noté es que en ningún momento se acordó de que soy el cliente y él tiene que tomar mi palabra en cuenta. Ignoraba completamente mis argumentos, carecía del empowerment para resolver la situación y no podía derivarme con un supervisor. De hecho, si no estaba registrado lo que yo pedí, no existía. La única verdad de referencia era el sistema que, evidentemente, permite gruesos errores humanos y malas prácticas. Como ya olía a cargada, corté.

La parte más cómica es que me mandan una nota de crédito por la factura que vencía el 3-11 y que yo había reclamado. Esa factura quedaba saldada así y, a mi sorpresa, reemplazada por otra por mayor importe, con los mismos conceptos, con un recargo por atraso, lo que indicaba que habían ignorado mi reclamo.

Para noviembre, me mandan de nuevo el servicio Arnet en la factura, esta vez con un precio menor, que tampoco quiero. Le di de baja el 10 de octubre. Quiero que me den una nota de crédito por lo que no pedí.

Aunque yo no soy un experto en sistemas de información, queda claro que están mal los procesos y la integración de los sistemas. La capacitación del personal falla ya que todo indica que lo presionan para que no acepte bajas y ofrezcan alternativas, lo que les lleva a mentir y cargar transacciones que no son reales.

Yo no tengo que pagar por la falta de calidad de prácticas de Telecom. Ahora, si todo eso es adrede, es más preocupante.”

En la última llamada realizada a mitad el mes de diciembre, una empleada, Fany Paniagura, tomó la baja “definitiva.” ¿Cómo seguriá esta historia que han atravesado muchos clientes según hemos verificado en una fuente autorizada? Esperemos a que pasen los “quince días” en los que resuelven el caso y emiten una carta al cliente (ya van más de dos meses sin nada) y quién resulta perjudicado en este caso por malos sistemas o malas prácticas, intencionales o no.