Software as a Service, una nueva relación cliente-proveedor

10 Jun 2009 en Software

Un packaging y forma de entrega diferentes, con una inversión inicial mucho menor y una implementación más rápida, son algunos de los beneficios obvios de SaaS frente a la compra de software en su formato convencional. Pero ¿Son éstas las principales ventajas de SaaS?
Según Jeff Kaplan, director de THINKstrategies, empresa especializada en la investigación y asesoramiento en alternativas on-demand, lo más trascendente del movimiento SaaS es el cambio que genera en la relación cliente-proveedor.
En el modelo Saas, la responsabilidad de una implantación y mantenimiento exitosos de las aplicaciones, pasa de manos del cliente, a las del proveedor. Es el proveedor quién está más seriamente involucrado en lograr el funcionamiento exitoso de la aplicación.
Que una aplicación deba funcionar correctamente no debería ser algo excepcional, pero tampoco es la regla. Muchos softwares van dando a conocer sus bugs mediante descubrimientos de los clientes, quienes luego deben esperar meses por actualizaciones que resuelvan los problemas
Si una solución Saas no funciona, el cliente puede abandonar al proveedor ya que no ha realizado una inversión importante que deba ser amortizada. Es el proveedor el que estará, de esa forma, bajo toda la presión para conseguir la satisfacción de su cliente si no quiere perderlo.
Además de lo anterior, la aplicación SaaS deberá funcionar ajustándose a los procesos de negocio de los clientes sin requerir cambios o customización intensivos. Las aplicaciones on-premise, en cambio, suelen requerir extensas customizaciones para operar en muchas empresas. Eso suele multiplicar el costo de implementación del software y complicar el proceso de mantenimiento.
En numerosas organizaciones las aplicaciones on-premise han sido customizadas en exceso y eso, a la vez, representa un desafío para los proveedores cuando tienen que dar un soporte satisfactorio a los requerimientos del cliente. El problema es que no siempre están completamente al tanto de las configuraciones creadas por el cliente.
Por otra parte, los clientes suelen resistir la actualización y upgrade de sus softwares por miedo a que ocurran interrupciones en sus operaciones y eso equivale a decir que no podrán aprovechar las ventajas de las innovaciones de sus proveedores.
Bajo el esquema uno-a-muchos de SaaS, cada cliente se beneficia de los upgrades y updates. Los usuarios más básicos, cuentan con las mismas posibilidades funcionales que los más sofisticados o grandes en términos de confiabilidad, performance y seguridad.
En software convencional no es sencillo mantener una relación directa con el cliente para obtener pautas de mejora a los productos. Canales, VARs, outsourcers y otros intermediarios se interponen entre las dos partes e impiden ver con claridad las siempre cambiantes formas en que los clientes usan el software. La conexión directa que existe en el modelo SaaS, en cambio, permite un mayor insight de la forma en que los usuarios finales usan la aplicación, de manera que el proveedor puede mejorarla constantemente.
La satisfacción alcanzada con el modelo SaaS es sorprendente. Una encuesta de THINKstrategies y Cutter Consortium, mostró que a finales de 2008 más del 90% de los clientes estaban satisfechos con la calidad de sus soluciones y pensaban en renovar sus contratos, además de extender el alcance de las aplicaciones a socios de negocios.