BGH optimiza sus operaciones con comunciaciones unificadas Avaya

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BGH integró todas sus operaciones a nivel de comunicación con Avaya Aura

BGH es una empresa que experimentó un fuerte crecimiento en los últimos años debido al auge del consumo interno de electrónicos. Su negocio de electrodomésticos e informática hogareña llevó a la reapertura de su planta en Rio Grande y a la creación de un centro de distribución ubicado en Ezeiza. Este crecimiento no era acompañado por la plataforma de comunicaciones ya que, según explicó Sebastián Bolatti, de la división de tecnología de BGH Argentina, seguían utilizando tecnología TDM (Time Division Multiplexing). Esa tecnología no podía atender a las necesidades de conexión con equipos móviles (smartphones, softphones sobre PC y Web), ni a requerimientos como videoconferencia que se tornaban esenciales. “Necesitábamos hacer videoconferencias, por ejemplo, para capacitar y entrevistar personas, para esto buscábamos soluciones que nos permitieran trabajar con herramientas de conferencia vía Web, además de poder acceder a la telefonía corporativa básica sin importar el lugar ni el dispositivo. Muchos de los ejecutivos son viajeros frecuentes que usaban chat y Skype, que no son herramientas corporativas por lo tanto no son las más idóneas para una comunicación empresarial,” comenta Bolatti.
En la primera etapa, que comenzó en 2008, se realizó la puesta en marcha de la nueva central basada en tecnología IP en Río Grande, Ushuaia. En la segunda etapa, llevada a cabo en 2011, se completó la migración de la telefonía TDM en la sede central de Buenos Aires y el centro de distribución de Ezeiza, donde se instalaron centrales basadas en tecnología IP con 700 teléfonos SIP de media y alta gama en sede central y 100 en Ezeiza que ofrecen servicios como la marcación por nombre, búsqueda en directorio corporativo, información institucional de la compañía en las pantallas (tweets BGH), información del clima entre otros.
Otra ventaja para los usuarios fue la unificación del plan de numeración entre las diferentes locaciones, la unificación de los servicios de correo de voz, su integración con Exchange y la extensión de los servicios de la compañía a los celulares de los ejecutivos. Con esto logramos la estandarización de funcionalidades, servicios y teléfonos para todos los empleados de BGH.
La infraestructura de BGH
Siempre según Bolatti, sabemos que BGH dispone de una infraestructura de red con vínculos WAN MPLS que llegan hacia cada uno de los sitios, tanto plantas como centro de distribución. Bolatti aclara que no se trata de centrales IP aisladas e interconectadas, sino que cada uno de los sitios forma parte de una plataforma única de comunicaciones que es Avaya Aura.
La plataforma es administrada con recursos propios de BGH que fueron capacitados y certificados por Avaya. Además, BGH cuenta con un contrato de Support Advantage con Avaya, el que le brinda cobertura de hardware en modalidad “Next Business Day” y le permite escalar cualquier tipo de inconveniente en caso de ser requerido soporte de lo que conocemos como tercer nivel.
La gente de BGH evaluó otras soluciones y finalmente optaron por la solución de Video Conferencia de Avaya Aura Conferencing por ser la que se adaptaba mejor a sus requerimientos.
“Una de las ventajas desde el punto de vista de infraestructura es contar contar tanto con los servicios de comunicaciones unificadas (Telefonía IP, softphones, estados de presencia, etc) como de video  y colaboración bajo una misma plataforma. Esto permite entre otras cosas contar con un único punto de administración y de soporte lo que nos permite realizar una mejor optimización de los recursos,” agrega Bolatti.
Hacia el futuro, en BGH prevén implementar otras aplicaciones como grabación de llamadas de voz y pantallas para el Contact Center utilizando Avaya Aura WFO. También esperan ampliar los servicios de videoconferencia mediante la implementación de la solución de video Avaya RADVISION, ya que permite realizar video conferencias sobre formatos Tablet y Smartphones, incluyendo plataformas como IPAD y al sistema operativo Android.
La inversión total del proyecto alcanzó a los U$S 500.000 y rápidamente se alcanzaron beneficios tangibles.

Los Beneficios
–  Mejora de la experiencia de los usuarios: al extender los servicios de telefonía a los trabajadores móviles se incrementó la productividad y la capacidad de respuesta de las personas que se encuentran desarrollando funciones fuera de la red corporativa,permitiéndoles el acceso a su información, datos de contacto y correos electrónicos a través del celular.
Ahorro de costos: la implementación de centrales telefónicas basadas en tecnología IP permiten conmutar las llamadas interurbanas a través de las centrales Avaya con los internos de la misma compañía, reduciendo los costos de las llamadas e incrementando las comunicaciones entre los trabajadores de distintas locaciones.
Atención al cliente más efectiva: la tecnología de Contact Centers de Avaya en conjunto con sus productos ACD Elite y One-x Agent permiten establecer perfiles de llamadas de acuerdo a las habilidades y capacidades de atención de los operadores telefónicos, por lo tanto la atención al cliente se realiza en forma más rápida y con mayores niveles de personalización.
Mayor capacidad de atención: a partir de ahora, los trabajadores pueden configurar o automatizar sus opciones de presencia de acuerdo a su disponibilidad. Si una persona está disponible para atender una llamada, o sólo responder mensajes porque está en reunión, el sistema permite marcar sus opciones de modo tal que puede ser contactado de acuerdo a la capacidad de responder efectivamente una demanda.
Capacitación permanente: por medio de la solución de videoconferencia, el entrenamiento de las personas se realiza en forma rápida y más económica, ya que la plataforma provista por Avaya permite organizar y ofrecer seminarios educativos de diversos temas sin necesidad de viajar entre las locaciones, lo cual trae un ahorro de costos en viajes y tiempo.