Otras áreas disputan el poder de los CIOs en los procesos de compra de IT

buying power

¿A quién se dirigen los proveedores del sector IT para tratar de vender sus productos, servicios y soluciones? Generalmente lo hacen al CIO o a los responsables de las diferentes áreas de IT, según su especialidad. Se supone que ellos son la mayor influencia de compra en su rubro. De vez en cuando, las empresas de IT se dirigen a los ejecutivos de las áreas de negocio, pero el grueso del trabajo está en las áreas de tecnología. Pero esto puede estar cambiando.

 

Quiénes nos dedicamos a la tarea de comunicar lo que ocurre en el mundo del IT solemos tener un panorama bastante claro de lo que piensan los proveedores respecto al papel que juegan los diferentes actores en las organizaciones que son sus potenciales clientes. Los departamentos de marketing y publicidad siguen algunas pautas que de vez en cuando se basan en la investigación de mercados (muy pocas veces) o bien en hipótesis formuladas desde los más diversos ángulos: sugerencias de las fuerzas de ventas, opiniones de los gerentes de productos, expresiones de clientes, recomendaciones que vienen desde arriba, ideas de la agencia de publicidad, etc.

En los muchos años que llevamos observando a este sector industrial hemos visto y oído las hipótesis más diversas. Gente que utilizaba medios especializados en negocios para promocionar productos que actúan en lo más profundo de la infraestructura de IT; otros que le hablaban de los beneficios del negocio a los técnicos y muchos que sólo confían en los financieros y en la demostración del ROI, ya que ellos son los que finalmente aprueban la inversión para la compra de sus productos. En los últimos dos años se ha generado una tendencia hacia la mayor participación de los altos ejecutivos de las áreas de negocio y Datamation realizó una investigación en una muestra de 54 empresas de más de 1000 empleados.

La gente de IT todavía domina el juego

Más allá de todos los diferentes matices de la comercialización, los hombres de venta y preventa siguen tratando principalmente con gerentes de sistemas, directores de IT y CIOs. Es la gente que sigue dando la puntada final a las adquisiciones y la que, finalmente, tendrá que vérselas con la puesta en práctica, en producción y del funcionamiento, mantenimiento, de las soluciones, productos o servicios en cuestión. Si hablamos de cloud, por ejemplo, hay mucho romance de negocio para promover a su implementación, pero finalmente será la gente de IT la que tendrá que ocuparse de la performance, la seguridad, el mantenimiento, la conectividad con todo lo que no se ha previsto y mucho más. En más del 71% de las empresas encuestadas, los gerentes de las áreas de negocio participaron esporádicamente de contactos con proveedores de IT y muchas veces lo hicieron conjuntamente con el personal de IT. Pero al entrevistar a los ejecutivos, un 83% manifestó que quisiera tener mayor protagonismo en los proyectos de uso de tecnología para el negocio. Un 14% cree estar capacitado en las generalidades técnicas y un 34% recurre o piensa recurrir a apoyo externo para tomar posición en los proyectos. Un 44% de los entrevistados opina que la gente de IT no se compenetra completamente con las necesidades del negocio y que no los escucha como para poder comprender mejor.

El área de negocio pide el qué, pero el cómo está en IT

En realidad, los que piensan que es la gente de las áreas del negocio la que promueve a las decisiones en IT no están desacertados si piensan en forma genérica. Muchas de esas decisiones se disparan desde las áreas del negocio. Pero desde esas áreas no se pueden tomar decisiones técnicas. Y veamos un ejemplo clásico: el CEO de la empresa sugiere que se implemente una solución de SCM (Supply Chain Management) porque leyó en una revista de negocios acerca de su utilidad y valor que obtuvo una empresa competidora en su mismo sector industrial. El CEO le habla al CIO sobre la posibilidad de adoptar esa clase de solución, su valor para el negocio y menciona al proveedor “A” porque es el que aparecía en el artículo. Le pide al CIO, a otros sectores de operación y a los recursos de consultoría, si los hay, que se ocupen de verificar que una solución SCM tenga valor para los procesos específicos y la mayor competitividad de su compañía.

Transcurrido el tiempo necesario para estudiar el tema, tanto el CIO como otros sectores operativos, regresan confirmando que una solución SCM será positiva. Pero tienen una pequeña objeción. No utilizarán al proveedor “A,” sino al “B.” El proveedor “A” no representa una buena elección ya que no encaja en la infraestructura de IT de la compañía por múltiples motivos que tienen que ver con compatibilidad con otras aplicaciones, bases de datos, red, servidores, etc. El CEO no tiene interés en entrar en detalles y preguntará entonces si esa solución “B” tendrá igual impacto que la que él contempló inicialmente. De ser así, se analizarán aspectos como la inversión y su retorno, el diseño del proyecto, los plazos, los cambios estratégicos y operativos necesarios y su administración… y se seguirá adelante con otro proveedor que se ajuste mejor a la base instalada de la compañía, con el “B.” Conclusión: la gente de IT no siempre es la que impulsa un proyecto, pero sí es en general la que determina a quién se le compra la tecnología, producto, solución o servicio a utilizar. A menos que esa gente de IT se encuentre en una situación de desprestigio interno y que el CEO recurra a fuentes externas para poder ir prescindiendo de ellos, siguen siendo los dueños de la última palabra.

Quiénes ganan terreno en las decisiones de compra de IT

Queda claro, al menos en nuestra opinión, el rol de los responsables de IT. Pero lo que se percibe a través de la reciente investigación realizada localmente por Datamation, es un avance de los demás jugadores. Y ese avance es, en gran parte, debido a un insuficiente grado de iniciativa de parte de la propia gente de IT. Los CIOs y gerentes/directores de IT siguen encabezando la lista en influencia de compra sobre todo en empresas grandes. Allí los CIOs tienen acceso a la discusión estratégica y su conocimiento técnico los hace depositarios de la confianza necesaria para ocuparse de la arquitectura de la empresa en su campo. Pero eso está cambiando.

La investigación de Datamation muestra un mayor protagonismo de otras influencias. Los CEOs, los CFOs y los COOs, que tienen su propia visión de la tecnología, buscan nuevas fuentes de asesoramiento para poder participar en la elección de recursos de IT. A la hora de decidir inversiones que tengan que ver con los procesos críticos de la empresa, se apoyarán menos en el conocimiento técnico y pondrán su énfasis en el uso que el negocio puede darle a la tecnología. Dado el grado de atención que reciben los proyectos de inversión en una economía siempre complicada, los CFOs han tenido que aguzar su conocimiento e ingenio para tener participación en esta clase de decisiones de compra. La investigación de Datamation mostró a los CFOs recurriendo a asesoramiento externo para tener un mejor entendimiento de las compras de IT y lo que esos recursos representan en términos económicos y de retorno del capital invertido. De hecho, en algunos países ya existen organizaciones de consultoría que ayudan a este nivel de ejecutivos en el campo de la tecnología.

Volviendo a la gente de IT, que será “la última frontera” de estas cavilaciones, hemos detectado un conjunto de intereses que guían a los CEOs y a los CFOs en relación a la arquitectura de IT de sus compañías.

La mayor demanda: Sentirse escuchado

Esos intereses antes mencionados, llevan a que se presione sobre la gente de IT y esas presiones convergen en la exigencia de que las cosas se hagan de forma en que la empresa tenga la capacidad de realizar todos los cambios y movimientos necesarios, esenciales para su competitividad, en forma rápida y segura.

Ante esta coyuntura, los CIOs tienden a participar cada vez más en los temas del negocio. No quieren “esperar” a que la gente de IT resuelva los problemas. Esa actitud de los ejecutivos ajenos a IT es sin duda favorable para el desempeño de las organizaciones. Genera adrenalina y sana superación. Pero los CEOs, CFOs y COOs, además de otros ejecutivos de línea, tienen una objeción central: No se sienten escuchados por la gente de IT. La siguiente preocupación en importancia, es que no ven que la gente de IT haga todo lo posible, valga la redundancia, para hacer posible lo que los las áreas y sus procesos de negocio están demandando.

La insatisfacción no siempre se hace evidente en el discurso. Muchas veces se incrusta en la cultura y como defensa, quiénes se sienten perjudicados o menoscabados van generando obstáculos que se mimetizan en las prácticas y procedimientos de la organización. Como ejemplo de esto, hoy tenemos que menos de un 7% de los CIOs puede realizar compras sin autorización de finanzas o la dirección general. Aunque tenga presupuesto disponible.