Oracle agrega solución de Centro de Contacto basada en IP a su portafolio CRM on demand

19 Jun 2006 en Software

Oracle anunció que está ampliando sus ofertas CRM On Demand con la adquisición de Telephony@Work, un proveedor de infraestructura de software basada en protocolo de internet (IP por sus siglas en inglés) para los servicios de centro de contacto.

CallCenterAnywhere de Telephony@Work es una solución de centro de contacto con múltiples canales de acceso y de grado carrier que brinda una alternativa innovadora a la programación personalizada y a la integración de sistemas para los centros de contacto on demand y on-premise.

Las capacidades multi-tenant (múltiples arrendatarios) ofrecen los beneficios de economía de escala que han sido aprovechadas por los operadores telefónicos de gran tamaño y por las corporaciones estadounidenses incluidas en la lista Fortune 100. Además de ofrecer CallCenterAnywhere a través de Siebel Contact On Demand de Oracle, la tecnología también se vende a empresas que son usuarios finales y a proveedores de servicios comerciales quienes albergan la tecnología en nombre de sus clientes corporativos.

“Una de las cosas que detectamos cuando ingresamos en el mundo de CRM On Demand es que los proveedores de CRM ofrecían soluciones parciales y por ende no estaban satisfaciendo las necesidades de los centros de llamadas telefónicas. También le solicitaban a las empresas que compraran hardware y software para operar los centros de contacto de nivel internacional,” dijo Rob Reid, vicepresidente del grupo, CRM On Demand, Oracle.  “Siebel Contact On Demand de Oracle es el único software que ofrece como solución de servicio en el mercado una funcionalidad integral de servicio de centro de contacto.”

Con la incorporación de Telephony@Work, Oracle se transforma en el primer proveedor de aplicaciones de CRM, ya sea como un servicio o licencia on-premise, para unificar la tecnología de centro de contacto y el software de CRM – ofreciendo una completa experiencia “cliente-agente”.

Al alinear las tecnologías de centro de contacto en forma más estrecha con CRM y Business Intelligence, Oracle planifica reducir el elevado costo y la complejidad cada vez mayor que implica la integración de centros de contactos dispares y datos de CRM, y también ofrece distintas opciones de implementación flexible.

“Tradicionalmente, las aplicaciones CRM y los componentes de tecnología se han presentado como aplicaciones separadas y autónomas que requieren extensas integraciones, en términos informáticos y de telefonía, entre la voz y los datos,” dijo Mike Betzer, vicepresidente, gestión de producto, Oracle.  “Con el software unificado, Oracle ofrecerá telefonía sobre IP por lo que los proveedores de servicios verán una mayor productividad y una mejor experiencia para el cliente.”

Los detalles financieros de la transacción no fueron divulgados.