Optimización de la relación digital con el cliente

Matías Fernández, UX Practice Lead de GlobalLogic analiza cuales la tendencia actual sobre el consumo de los clientes y qué pueden hacer las empresas para acercarse a ellos.

Los consumidores caminan hoy en día por una tienda eligiendo las prendas que más le gustan para probárselas y eventualmente comprarlas. Mientras tanto, muchas de estas cadenas están adoptando soluciones para llevar un detalle no sólo de las transacciones, los precios y el stock, sino también sobre cómo es el comportamiento durante el proceso de compra. Por caso, en Japón ya existen las perchas inteligentes denominadas “TeamLabHanger”, que ofrecen información en tiempo real sobre gustos y perspectivas de cada persona que se detiene frente al artículo sostenido por esta percha.

¿Es este el futuro de la venta al por menor? Es demasiado pronto para saberlo. Sin embargo, ya es momento de afirmar que pronto será difícil definir el comercio electrónico. ¿Es una venta de e-commerce si el cliente va a una tienda, encuentra que el producto está fuera de stock, y utiliza un terminal en el local para solicitar que le envíen el producto a su hogar? ¿Y si el consumidor está comprando en un shopping y utiliza su Smartphone para encontrar un precio más bajo, y luego ordena electrónicamente en otro local? Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), a través de las PCs,  tablets y smartphones el 73,4% de las compras de los argentinos ya comienza por Internet, al menos para averiguar las especificaciones y el precio de lo que queremos comprar.  

Sin dudas, el comercio está transformándose por el impacto de la tecnología en la conducta de los consumidores, y en este nuevo escenario las ganadoras serán aquellas marcas que pongan en marcha la infraestructura necesaria para conocer más en detalle a las personas y ofrecerles un vínculo personalizado entre persona y marca. Esto se logra a través de soluciones que permiten detectar cómo es el comportamiento de los clientes en todos los canales digitales y luego identifican patrones para mejorar la experiencia.

Terminó para el comercio minorista la era de colocar productos en descuento para vender más. Ahora se trata de entregar una experiencia de compra intrínsecamente social y atractiva que permite dejar de tratar al mercado como masa, para empezar a hablarle a cada individuo en particular, en base a los datos que hemos obtenido de él mediante cómo habla en sus redes sociales, cuáles fueron las transacciones realizadas en el pasado, y cómo está integrada su familia, entre un sinfín de variables.

 Para optimizar la relación con el cliente ya no basta con ofrecerle buenos productos y buenos precios. Hoy el consumidor quiere que la marca le venda, pero también que le informe, le sugiera y lo entretenga.

 

El imperativo es simple

 Desde el año 2011, navegar por las redes sociales es la actividad más popular en