Nueva versión de Oracle ContactCenter Anywhere

10 Jul 2007 en Aplicaciones

Tras la adquisición el año pasado de Telephony@Work, proveedor de infraestructura de software basada en protocolo IP para los servicios de call center, Oracle anunció su producto ContactCenterAnywhere 8.1, solución para centros de contacto IP, multimedia y completa.

Oracle ContactCenterAnywhere 8.1 es una solución altamente escalable y multicanal que proporciona a los agentes de centros de contacto una visión 360 grados de los clientes en una amplia gama de canales de comunicación, que incluyen: llamadas telefónicas, correo electrónico, correo de voz, fax, Web y respuesta de voz interactiva (IVR), que permiten a las organizaciones comunicarse de forma más efectiva con sus clientes.

Tradicionalmente, las aplicaciones CRM y los componentes de telefonía han sido aplicaciones separadas de diferentes fabricantes que requieren extensas integraciones “computadora-telefonía” (CTI) entre plataformas de voz y datos. Como resultado, al entregar un verdadero centro de contacto multicanal excluye ya a muchas compañías simplemente por el hecho del  alto costo y las extensas integraciones que se requieren. Oracle ofrece una experiencia “cliente-agente” completa utilizando la tecnología multicanal de ContactCenterAnywhere. Mediante la alineación de tecnologías para centros de contacto de forma más estrecha con CRM e inteligencia de negocios (BI, por sus siglas en inglés), Oracle ayuda a reducir el costo y la complejidad de la integración de datos dispares de centros de contacto y CRM, analítica y tecnologías de comunicación.

Como la primera actualización importante del producto desde la adquisición de Telephony@Work en junio del 2006, Oracle ContactCenterAnywhere 8.1 está diseñado para operar con la oferta tecnológica de Oracle, incluyendo Oracle Database 10g y Oracle Fusion Middleware. Esta nueva versión introduce un nuevo diseño de “cliente” integrado que ofrece un enfoque limpio y universal de la interacción y la administración de los centros de contacto. Todo el ciclo de vida del cliente (comenzando con una comunicación, ya sea una llamada de telefónica, correo electrónico, devolución de llamada Web o autoservicio IVR, hasta el registro de la actividad en el sistema CRM) se entregará a través de aplicaciones CRM y de inteligencia de negocios de Oracle. ContactCenterAnywhere 8.1 permite actualmente la integración inmediata de llamadas de voz con el CRM de Oracle Siebel y el “cliente” facilita la implementación de pantallas emergentes y la integración del “desktop” de presentación de datos.

Oracle ContactCenterAnywhere 8.1 ofrece confiabilidad y escalabilidad mejoradas, así como facilidad de manejo en toda la plataforma. Las nuevas características clave de la versión 8.1 proporcionan mayor productividad de los agentes, herramientas de administración más inteligentes y mayor flexibilidad de operación a organizaciones de subcontratación de centros de contacto.

Mayor productividad del agente
Oracle ContactCenterAnywhere 8.1 brinda mayor poder a los usuarios con una nueva interfaz gráfica, Interaction Manager, que reduce las aglomeraciones en la pantalla y guía la acción de los agentes, mostrando información y controles relevantes a su contexto; por ejemplo, el tipo de canal o cliente. Asimismo, esta característica facilita el manejo de múltiples contactos y canales de forma simultánea.

Herramientas inteligentes de administración de personal
La interfaz Supervision Manager ayuda a los supervisores a maximizar la productividad del personal con herramientas mejoradas para monitoreo en tiempo real, asesoría con mensajes y monitoreo de tráfico. La interfaz Supervision Manager provee mayor flexibilidad con pantallas semipersonalizables, de tal forma que los supervisores puedan crear vistas “cliente” especiales de la actividad de los agentes, así como de la efectividad de los grupos de trabajo, de alarmas y niveles de servicio.

Mayor flexibilidad de operación
Los nuevos controles avanzados permiten a proveedores de subcontratación con múltiples “clientes” tener un mejor manejo de campañas simultáneas, con la posibilidad de particionar de forma segura los datos y procesos de cada cliente. Los supervisores disponen de las herramientas para manejar diferentes niveles de servicio de múltiples “clientes”, al tiempo de asegurar que la comunicación con los agentes sea apropiada para el cliente específico al que atienden. Esto resulta especialmente útil para las empresas subcontratadas o proveedores de servicios que permiten que los agentes contesten el teléfono en beneficio de clientes, cuyos almacenes de datos, vistas y actividades se deben mantener confidenciales.