Nueva tecnología de IBM promete mejorar el servicio al cliente en call centers

23 Mar 2010 en Servidores

Para la mayoría de nosotros, contactar un call center es una experiencia desalentadora. Muchas veces no encontramos solución a nuestro problema; las esperas son largas; las respuestas insatisfactorias y los representantes carecen de los conocimientos necesarios.
Este escenario es el punto a partir del cual IBM decidió, en colaboración con la firma Assurant, crear una tecnología cuyos algoritmos permiten rutear al cliente hacia el representante más adecuado a su necesidad puntual.
Utilizando la nueva tecnología Real-Time Analytics Matching Platform (RAMP), desarrollada en colaboración con Assurant, IBM espera alcanzar los objetivos de aumentar la eficiencia y la retención tanto de clientes, como de representantes, además de dar crecimiento a las ventas.
“Vemos una gran oportunidad para usar la información disponible sobre el cliente y los analíticos para llegar a nuevos niveles de insight y mejorar la performance,” dijo Michael Schroeck, del Global Services Business Group de IBM. “Con RAMP nuestros clientes pueden aumentar la satisfacción de sus clientes, reducir el agotamiento, aumentar los ingresos y mejorar la productividad del contact-center.”
Los desarrolladores de software para call centers han invertido fuertemente en mejorar la experiencia del cliente y la interacción con  representantes de servicio. Reconocen que esa experiencia hace a la diferencia entre la generación de relaciones al largo plazo con los consumidores o su pérdida a manos de la competencia.
El motor de análisis de IBM se toma un par de segundos para decidir qué representante es el más apto para un cliente. La decisión se toma en base al conocimiento del representante sobre un producto en particular y sus resultados pasados manejando similares llamados. La disponibilidad es, por supuesto, otro de los factores importantes.
El algoritmo de predicción de IBM estima cuándo estará disponible un agente usando sus promedios almacenados de tiempo por llamado. Este sistema, según la gente de IBM, ayudó a algunas compañías a mejorar sus promedios de ventas por retención en un 37% y las ventas totales en un 29% en el término de un año.
El motor de decisiones basado en analíticos asigna al cliente entrante con el agente óptimo para su atención y rutea la llamada en tiempo real hacia dicho representante. El motor también hace un seguimiento de cada llamada asignada y retroalimenta los ajustes necesarios si el agente finaliza el contacto antes o después del tiempo predecido.
Assurant, empresa que implementa sistemas similares en las industrias financieras, de cable y telecomunicaciones, está instalando RAMP en un sistema Power6 con DB2 y WebSphere es el software que administra los conjuntos de datos y herramientas analíticas.