Gracias a las vacaciones de invierno (y a que tengo que quedarme trabajando) quedó un poco de tiempo para revisar un segmento algo descuidado por Datamation en los últimos tiempos: el de ITSM o (IT Service Management). Fue interesante repasar un trabajo de Datamonitor orientado a apoyar la toma de decisiones respecto a proveedores de ITSM.
Para ofrecer un panorama general, digamos que el segmento es liderado por tres proveedores: HP, BMC y CA. A estos líderes, los desafían compañías como FrontRange, Service-now, Axios, LANDesk e IBM. Un poco detrás, vienen ASG y EMC.
Este posicionamiento no responde exactamente a las virtudes de las diferentes plataformas en cuanto a tecnología. La tecnología es pareja y los factores que pesan en la diferenciación son el grado de penetración del mercado, la experiencia en el sector y la satisfacción de la base instalada.
Los departamentos de IT de las empresas usuarias son crecientemente responsabilizados por el logro de retornos tangibles referidos a las funciones del negocio que posibilitan. Las organizaciones más estructuradas buscan proveedores y soluciones con la capacidad de ofrecer evaluaciones previas a la adopción de una solución o servicio. Esas evaluaciones incluyen temas como ITIL o rangos de mejora disponibles en los procesos del negocio.
En un mercado donde los proveedores muestran paridad en cuanto a tecnología, la diferenciación nace de los portafolios de servicios.
Los servicios administrados y la modalidad SaaS aparecen como necesidad en la oferta de los diferentes proveedores. Las organizaciones usuarias ven a estas variables como fuentes de flexibilidad.
Las empresas también valoran elementos de compliance con frameworks ITSM que vengan out-of-the-box, tales como ITIL v3 o ISO. La interoperabilidad con software de terceras partes en automatización de centros de datos, network discovery y administración de aplicaciones, es otro item importante.
El reporte de Datamonitor sugiere una shortlist con BMC, CA y HP. Luego, recomienda contemplar a Axios, FrontRange, IBM, LANDesk y Service-now.com. Por último, en la categoría “explorar” aparecen ASG y EMC.
Para obtener las posiciones se ponderan varios elementos. Por ejemplo, CA muestra la mayor gama de capacidades ITSM en su suite, pero el lento crecimiento de sus resultados preocupa a quienes analizan el largo plazo.
En el caso de BMC, que está apenas debajo de CA y HP en términos de fortaleza tecnológica, se la ve con una mezcla equilibrada con su estrategia best-of-breed y en su activo trabajo renovando sus productos. BMC tiene diversos modelos de delivery, incluyendo SaaS y hosting administrado. El pronóstico para BMC es muy favorable.
Respecto a HP, segunda en fortaleza tecnológica en esta investigación, aparece aprovechando la potencia de la ex EDS y aprovechando las ventajas de su operación tan diversificada.
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