NCR: Soluciones para el cliente y los clientes de su cliente

Digital Banking

El mundo digital ya es una realidad. Los clientes y consumidores de bancos y retailers, dos de las principales áreas de negocio de NCR, esperan tener una experiencia interconectada y a través de múltiples canales. Las industrias bancarias y minoristas tratan de incorporar tecnología digital en sus productos, servicios, procesos y operaciones. La misión de NCR es lograr que todo eso se haga realidad sin que el banco ni el retailer tengan que atravesar proyectos disgregados, compras puntuales de hardware y software, dificultosa integración y múltiples convenios y calidades de mantenimiento. Alguien dijo una vez “el cliente no es lo más importante, es lo único importante.” La compañía se ha transformado a un modelo de negocio exitoso basado en ese principio. El caso de NCR fue estudiado en Harvard Business School como ejemplo a ser imitado.

Este es un informe especial sobre NCR que Datamation realizó mediante la entrevista de dos experimentados expertos que a la vez son dos de sus principales ejecutivos en Argentina y la región: Eduardo M. Ochoa, Services VP para el Caribe, América latina y Brasil y Gabriel Santacreu,  Director Comercial de Banking Solutions.

El foco en la satisfacción de los clientes de sus clientes

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Gabriel Santacreu, Director Comercial Banking Solutions de NCR

“En NCR tenemos muy en cuenta la diferencia entre vender ´cosas´ y desarrollar una solución. No entendemos que la tecnología sea nuestro fin y que vamos a hablar con un cliente pensando que comprará la tecnología porque le gustaría tenerla. Pensamos que la tecnología es un habilitador para solucionar un problema o permitir un crecimiento. Parte del éxito que ha tenido la transformación de NCR y que tanto resultado nos ha dado en banca como en otras industrias, tiene que ver con esto,” afirma Santacreu resumiendo la estrategia que ha llevado a NCR a dominar casi dos tercios del mercado en soluciones bancarias y cadenas de retail.

La estructura de NCR es acorde a su enfoque de negocio. No se habla de software o hardware o servicios en forma individual. “Tenemos profesionales especializados que trabajan con el cliente y utilizan las piezas básicas o building blocks que son nuestros elementos tecnológicos.

Trabajando con el cliente y entendiendo sus prioridades, foco, restricciones y preocupaciones, podemos crear un puente entre el negocio de ese cliente, sus operaciones y sus clientes o consumidores. Y allí vamos a jugar con elementos que actualmente son clave en cualquier conversación de esta clase: Internet of Things (IoT o Internet de las Cosas), mobile, Big Data, Servicios Cloud. En las industrias que atendemos es importante cómo se usan esos elementos, cuál es la solución correcta y el tiempo adecuado para implementarla, porque la solución correcta fuera de tiempo, ya no es solución,” prosigue Santacreu.

Evitar proyectos disgregados

A veces las organizaciones se embarcan en proyectos de muy larga duración, migraciones que llevan años y que al finalizarse terminan siendo parte de algo obsoleto.  Santacreu destaca la presencia de numerosos elementos que pueden afectar a un proyecto en el tiempo, regulaciones y leyes, por ejemplo y especialmente en el sector bancario.

Para Eduardo Ochoa, esto se evita mediante una visión centrada en el cliente. “ En lo que NCR trabaja y lo que vende a sus clientes en banca y retail es muy simple: es la mejora de la atención al cliente final de esas organizaciones.  Entregamos mejoras en los procesos operativos para brindar mejor atención al cliente final. Mejor calidad de servicio y atención al cliente es nuestra meta, obviamente pensando en la reducción de costos, pero trabajando mucho en los cambios de procesos operacionales de atención al cliente. Estamos centrados en la experiencia de uso. No se trata de vender algo para hacer lo mismo mejor o más rápido o a menor costo. Nos interesa saber cómo ayudamos a un banco o a un retailer a cambiar su modelo de atención en sus sucursales y puntos de venta. Tenemos mucho en cuanto a hardware y software, pero mucho más de servicios, de consultores especializados en implementación que saben mucho del negocio de nuestros clientes. “

Sostener la optimización y los niveles de servicio

¿Cómo se acompaña al cliente una vez que implementó las soluciones? Todos nos sentimos muy frustrados cuando llegamos a una sucursal bancaria y los equipos o sistemas no funcionan. “Tenemos un área de servicios especializados que se ocupa del funcionamiento una vez en marcha las soluciones provistas y para que ese nuevo modelo de atención al cliente funcione sin interrupción, las 24 horas, los siete días de la semana. Actualmente los bancos sirven a sus clientes las 24 horas por distintas vías y todo tiene que ser con su satisfacción,” responde Ochoa.

La optimización y su continuidad resultan un tema interesante desde el ángulo conceptual. Mucho se ha hablado y escrito sobre eficiencia operacional, pero en cada organización solemos encontrar diferentes criterios. Ochoa se refiere al tema “que a veces significa reducción de costos operacionales pero también puede significar que, con el mismo capital de inversión o el costo mensual de operación, como puedo por ejemplo, aumentar la capilaridad en cantidad de bocas de atención. Llámese a eso mayor cantidad de bocas de autoservicios, sucursales, puntos de venta y mayor calidad de atención al cliente. La mezcla es algo de hardware innovador, mucho de software y mucho de servicios.“

Por supuesto que ninguna solución es buena si no funciona adecuadamente y todo el tiempo que es necesaria. Ochoa nos explica que NCR incorpora en sus equipos las tecnologías más recientes, como IoT y otras, para atender a su funcionamiento continuo, registrando señales tempranas que indican la intervención de mantenimiento. “Aquí marcamos una diferencia. La empresa cliente no tiene que esperar a que algo deje de funcionar, de atender a su público para llamarnos a arreglarlo. Nosotros intervenimos antes de que eso ocurra, en forma preventiva.

Y en este plano de continuidad operativa, NCR ha desarrollado la capacidad de utilizar Big Data para el análisis de funcionamiento de los recursos que utilizan sus clientes. Las empresas se hacen la gran pregunta, dice Ochoa: ¿Puedo encontrar algo que tenga un impacto positivo en mi negocio analizando esas grandes masas de información que se generan? ¿O la acumulo, gasto en grandes servidores y termino guardándola y listo?

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Eduardo M Ochoa Services VP Caribbean, Latina America & Brazil de NCR

“Entre las grandes inversiones que ha realizado NCR, tanto en su propia operación como en las soluciones que entregamos a nuestros clientes, los analíticos juegan un papel central,” prosigue Ochoa. “Hacemos minería de datos que surgen del funcionamiento de nuestras soluciones. Se trata de información netamente técnica donde no se incluye información comercial del cliente y que nos permite detectar tendencias de uso, situaciones de fallos y otros elementos que nos permiten la mejora operacional. Es información relativa al estado de salud de los dispositivos y se utilizan herramientas como Tableau y contextos como Hadoop para el manejo de esas enormes cantidades de datos. Algunos clientes están encantados con este accionar y nos piden que ese mismo concepto lo apliquemos a la operación completa de un canal y les ayudemos a detectar nuevas áreas de oportunidad y puntos donde se les puede estar escapando la disponibilidad. Estudiando procesos, se pueden detectar elementos como grados de mejora disponibles para mejorar la atención a los tenedores de tarjetas y muchos otros temas.

Aumentar el alcance del negocio con integración de lo físico y lo digital

Cajero NCR“Estamos poniendo gran énfasis en lo que hace al servicio,” nos dice Santacreu. Para dar una idea, en lo que es funciones de autoservicio, NCR tiene el 63% de participación de mercado. “Estamos creciendo continuamente, trabajando con grandes bancos internacionales, nacionales y, lo que es muy interesante, con bancos del Estado. Se trabaja en crear nuevos modelos de atención, como por ejemplo abrir una boca o sucursal en una comunidad distante que tenga tres o cuatro mil habitantes, lugares donde no se podría ir con una sucursal tradicional pero sí con alguna forma de presencia bancaria bajo un diferente modelo de atención. NCR ha invertido mucho en software para llegar a atender lo que denominamos “el punto de contacto temprano entre las empresas y sus clientes. Y esto lo hacemos a través del canal físico tradicional, del canal físico automatizado de autoservicio o de canales digitales.”

En este último aspecto, Santacreu destacó la importancia de contar con la integración transaccional entre el canal físico y el canal digital. Por ejemplo, una transacción de extracción de dinero en un ATM se puede iniciar o hacer el pre-staging en el dispositivo móvil y en ese mismo momento se autoriza la transacción y se le dice al usuario cuál es el cajero automático más cercano. Cuando se llega al cajero, se acerca el teléfono y se recibe el dispensado del dinero. Para esto, NCR aplica diversas tecnologías de autenticación.

La importancia del análisis de la actividad operacional

 

Santacreu nos comenta que “algunos clientes compran las soluciones con el mantenimiento técnico convencional de hardware y software. Otros incluyen el servicio de monitoreo que hemos antes hemos descrito, con registro de incidentes y hay un grupo que pide un servicio más evolucionado con analíticos. De este trabajo con analíticos surgen datos que vemos en una reunión mensual con el cliente y repasamos zonas geográficas, tipos de dispositivos, segmentos de clientes y otros. Los bancos no comparten los datos de sus clientes, pero sí del funcionamiento de los mismos, montos dispensados, cantidad de transacciones con tarjetas, etc. Así llegamos a ofrecer consultorías de dimensionamiento, por ejemplo. Hay casos en que hace falta agregar un cajero porque una sucursal está saturada o la solución, si no hay espacio físico, puede ser montar una sucursal satélite cercana. Hacemos rediseño de la red completa de sucursales contemplando nuevos modelos de atención. Por ejemplo, tenemos un cajero que puede invocar la presencia remota de un cajero humano y el cliente recibe la misma atención que en una ventanilla. Se puede hacer desde una extracción de dinero, a hacer efectivo un cheque. Se pasa del concepto de ATM (Authomatic Teller Machine) al de ITM (Interactive Teller Machine). Este tipo de solución estará implementado en el país antes de fin de año.”

Cabe agregar que los cajeros y otros equipamientos de atención al cliente de nueva generación de NCR cuentan con lo que se conoce como “self-healing.” Es la capacidad de corregir fallos propios mediante diagnóstico constante de los componentes basándose en circuitos alternativos y redundancia.  Estos equipos superan fallos que les permiten seguir operando sin interrupción, a la vez que notifican al servicio técnico para su mantenimiento programado, proactivo y preventivo. Para dar una idea de su avanzado diseño, basta mencionar que tienen 2500 status posibles que son verificados continuamente,  informando dónde tienen desgastes o condiciones alarmantes.

Aportar agilidad en todos los planos

 

Siempre dentro de la actividad bancaria y además de los cajeros automáticos y de las máquinas de depósito de efectivo y cheques, NCR cuenta con lo que denominan “reciclado de efectivo.” El dinero cash que se deposita en determinados cajeros se utiliza para entrega de extracciones de otros clientes, con lo que se baja notablemente el costo de manejo de efectivo.

En lo que hace a ese manejo de efectivo, NCR ofrece el software más avanzado del mundo en predicción de uso de efectivo, una solución que está siendo utilizada el Banco Provincia de Buenos Aires.

Cómo mantiene NCR su propia competitividad

 

NCR es una empresa que mantiene su foco en ese puente que, como se mencionó al principio, debe crear entre sus clientes y los clientes o consumidores de sus clientes. “Más allá del hardware, software y servicios, el foco está puesto en cómo construir un puente entre el cliente y sus clientes, los usuarios de tarjetas en el caso de bancos. Tenemos los building blocks de todos los elementos, pero la construcción final la terminamos haciendo con el cliente para asegurarnos de que se incluyan todas las necesidades de su negocio. Pero también tenemos que ser un vehículo de cambio o de expansión para que crezca ese negocio. Con la idea de tener especialistas en temas bancarios en forma centralizada y que llegan al cliente a través de nuestras soluciones, logramos que los bancos lleguen a sitios antes no rentables, por ejemplo, y en forma competitiva. Les ayudamos a implementar  variantes innovadoras, como lo es la del uso de la cartelería digital como elemento de atracción para interesar a los clientes y luego interactuar con ellos a través de esos carteles,” agrega Ochoa.

Con esta modalidad de ir armando las soluciones con building blocks o “ladrillos,” NCR siguió una política basada en una intensa actividad de investigación y desarrollo. Pero como nadie tienen la capacidad de desarrollar todo lo que sería ideal para la conveniencia de sus clientes, NCR mantiene una activa política de adquisiciones. Es una política que apunta al liderazgo en sus campos de especialización y en la que, de no tener el mejor building block de una categoría, adquiere a los mejores proveedores del mercado. Así es que NCR adquirió a empresas como Digital Inside, una empresa que sólo ofrece servicios para mobile y home banking y que no vende su software. Es una empresa que ofrece Software as a Service (SaaS) y que le da ahora a NCR la capacidad de implementar soluciones de modernización bancaria sin que el cliente tenga que atravesar por dificultosas implementaciones.  Si bien NCR no provee software para el core bancario o el backoffice del retailer, se ocupa de toda la integración y la conectividad necesarias.

cajero autoDe una NCR que fue un proveedor de computadoras, soluciones operativas e incluso de supercomputación (Recordemos que Teradata se desprendió de NCR), ha pasado a ser un proveedor especializado, con ingresos a nivel global de 6.500 millones de dólares, de los cuales casi la mitad son en concepto de servicios. Luego de haber atravesado varias crisis en el pasado, NCR es hoy un raro ejemplo de empresa que sostiene un posicionamiento de marca tradicional a la vez que ha logrado un modelo de negocio orientado a la innovación. Además, es una compañía con acciones de buena cotización y alto valor como empresa.

Los segmentos atendidos por NCR, en orden de importancia, son banking, retail y hospitality. En este último segmento, atiende a las grandes cadenas de hoteles y restaurantes, aeropuertos con terminales para checkin (todas las de American Airlines en USA) y a empresas emblemáticas en alquiler de automóviles como Rent-a-car o Hertz.

La importancia de la operación desde Argentina

La operación de Argentina juega un papel central en el desenvolvimiento de NCR a nivel regional e incluso con alcance a Europa. Como mencionamos antes, NCR utiliza herramientas de gestión y manejo de incidentes que funcionan en modalidad SaaS. En Argentina la compañía ha creado un centro de monitoreo y gestión de incidentes especialmente preparado para el mundo financiero. Desde nuestro país se atiende a toda América Latina, Caribe, países de habla portuguesa e hispana, incluyendo a España. Los cajeros automáticos de Caja de Madrid se monitorean las 24 horas, todos los días, desde Buenos Airesy, en total, se monitorean 35 bancos de Latinoamérica.

De la facturación de NCR en Argentina, el 50% es hardware y el 50% es servicios como consultoría, mantenimiento, gestión de incidentes, monitoreo y otros.

La compañía no opera con canales de distribución. Toda su gestión al cliente se realiza en forma directa y solamente se asocian con otro proveedor para implementar soluciones que, aunque ocurre en raros casos, pueden ser complementarias en un proyecto puntual.

Las modernización es obligatoria

 

Ochoa comenta que, para el 2020 se espera que el 75% de las empresas se hayan embarcado en la digitalización y en lo que se ha dado en llamar omnicanalidad. “Pero también se sabe que sólo un 35% tendrá éxito,” agrega.

Para finales de 2016, una institución como el Banco Galicia tendrá casi 1000 equipos de depósito inteligente que reemplazarán al depósito ensobrado. En este ejemplo, vemos que el cliente gana en velocidad de acreditación, tanto en el efectivo como con cheque, pero el banco se beneficia al reducir costos operativos porque la transacción queda registrada en el momento. Con el depósito ensobrado, hay que abrir las terminales después de las 15 o 16 horas, sacar los sobres, contar la plata y confirmar los datos aportados por la terminal en forma manual. “Ahora todo eso es online,” comenta Santacreu.

Por ejemplo, con cheques, se ahorra mucho en términos de proceso. Al momento de cargar se captura frente y dorso. La terminal de atención puede leer el manuscrito del importe en números y en letras. Si coincide, se hace automáticamente el data entry del importe en el autoservicio. Esta misma funcionalidad la tenemos con pequeños scanners para que los bancos ofrezcan el servicio a empresas para escanearlos y registrarlos, sin tener que ir a la sucursal. Una vez a la semana, se ponen los cheques en un saco y se llevan.

Lo más interesante en este tema es el manejo móvil, destaca Santacreu. “Se puede sacar una foto al cheque y el software lee el CMC7, el importe y le manda al banco la imagen del cheque, el CMC7 y los montos en números y texto. En Estados Unidos el cheque no tiene que ir al banco, por lo tanto queda en mano del cliente. Hay soluciones para distribuidores. Por ejemplo, el camionero puede tomar cheques de las entregas que hace y registrarlos, enviarlos en la modalidad antes descrita a la empresa y de allí se envía al banco.”

Respecto al sistema operativo que utilizan los cajeros, actualmente éstos operan con Windows 7, pero ya se  está trabajando con Android para futuras versiones. El cajero del futuro es una Tablet con un lector de tarjetas y un módulo dispensador. No tiene más teclado, ni impresora, ni la CPU y el monitor tradicionales. No hay más recibo ni comprobante. Eso llega por mail. A veces se puede hacer todo desde el teléfono y extraer el dinero al llegar al cajero que reconoce al Smartphone.

La seguridad informática en la banca digital

Dentro de un contexto digital siempre existirán amenazas y posibles vulnerabilidades. En algunos países los cajeros automáticos han sido alcanzados por la actividad de hackers. En Argentina no se han registrado casos de esa clase.

Santacreu nos explica que la seguridad de los cajeros de las redes Red Link o Banelco está a cargo de esas empresas que incluyen sus recursos de seguridad. Lo que hace NCR es emitir mensualmente boletines de mejores prácticas sobre cómo proteger cada vez mejor al cajero automático. NCR no desarrolla soluciones de seguridad pero sí cuenta con una organización global especializada en seguridad. Esa organización se encarga de solucionar y compartir inmediatamente cualquier evento relacionado con seguridad a todas las sucursales del mundo.

De esta manera, NCR estudia la seguridad de los procesos y capas de protección para luego recomendarlas a sus clientes.

El único producto comercial de tercera parte que NCR incluye en sus cajeros es el protector de disco duro Solidcore. Una vez que NCR define cuáles ejecutables deben estar en ese disco, Solidcore trabaja al muy bajo nivel basándose en firma digital de autorización para impedir que se ejecute software no autorizado. Esto, según Santacreu, es mejor que los antivirus porque el antivirus requiere de actualización continua. En Argentina, Solidcore se utiliza en los cajeros de la red Banelco.

Según los entrevistados, en nuestro país es muy raro que se hackee un cajero. Se ha visto algo en Brasil y bastante en Europa. Y no es el tipo de hacker que entra por la red y llega al cajero. La vulnerabilidad siempre va a estar presente. Es una carrera que no termina y a ese fin NCR contrata firmas que hacen tests de vulnerabilidad. De esa manera fue cómo se llegó a establecer la necesidad de un recurso como el antes mencionado Solidcore. Finalmente Ochoa aclara que, en función de la protección de la seguridad de la información, ningún dato del cliente ni transaccional queda en el cajero una vez finalizada una transacción.