Más trabajo con mobile, mayor demanda de soporte

Mobifle

BYOD: dos tercios de los usuarios los utilizan en su trabajo

La cantidad de gente que trabaja “mobile” crece al mismo tiempo que la demanda de administración y soporte

 

La consultora Ovum completó una encuesta que se realizó teniendo en cuenta el “lado consummer” de la ecuación BYOD (Bring Your Own Device). La investigación contempló entrevistas a más de 4000 consumidores en 19 diferentes regiones geográficas. El objetivo de la encuesta era el de averiguar cuál es el comportamiento y actitud de las personas que utilizan sus propios equipos en los procesos de su trabajo como empleados de empresas.

El criterio de selección consistió en incluir en la muestra a personas que debían estar empleadas full-time por compañías que tuviesen más de 50 empleados.

El uso de dispositivos móviles, incluyendo a los smartphones (teléfonos inteligentes) y a los equipos de formato Tablet, se ha incrementado notablemente en comparación del mismo estudio realizado en 2012. Esta mayor utilización de dispositivos móviles trae consigo cambios de comportamiento en términos de la forma en que los usuarios acceden a los datos corporativos que le son permitidos usar en sus funciones. Independientemente de que las funciones de soporte o administración estén o no formalmente preparadas para manejar una amplia variedad de hardwares conectados a la red corporativa, esos cambios de comportamientos que mencionamos no pueden ser dejados de lado.

Crece la cantidad de dispositivos móviles en las empresas

Los datos que arrojó la encuesta de Ovum muestran que, en comparación con el año 2012, sigue creciendo la cantidad de smartphones y tablets que ingresan a los ambientes de trabajo empresariales, ya sean provistos por los empleadores o de propiedad de los individuos. Los resultados muestran que un 67.8% de los empleados full-time que tienen sus propios smartphones, los utilizan para acceder a los datos corporativos. Por otra parte, un 69.7% de los empleados full-time que tienen sus propias tablets, las utilizan para su trabajo.

Estos resultados representan un cambio muy importante en la cantidad de dispositivos que se utilizan para acceder a los datos corporativos y también un cambio muy importante en el comportamiento de los usuarios que necesitan soporte  en la infraestructura de IT. Si se piensa en términos de unos pocos años, digamos sólo cinco, el cambio es enorme. Esto se resalta en otra de las áreas de los resultados de esta misma encuesta, ya que aparece que un 25% de la gente que accede a los datos corporativos utilizando sus smartphones o tablets, lo hace en contravención de las políticas establecidas por los departamentos de IT de las empresas en que trabajan.

Un cambio que no se puede ignorar

La adopción de un modelo capaz de soportar a una más amplia gama de dispositivos puede no aparecer como algo ventajoso para muchos departamentos de IT. Sin embargo, opina el analista de Ovum Adam Holtby, esos departamentos de IT no deberían mantener una actitud excluyente sin estudiar bien el tema. Llegar a una decisión amerita una investigación tanto de los beneficios como de las contras que presenta el tener que dar soporte a una mayor familia de hardware.  Y el autor no quiere decir que esas investigaciones simpre llevarán al mismo puerto. Puede ocurrir que tras ese análisis inicial se identifiquen más razones en contra de extender o ampliar la estrategia de soporte, que a favor de esa opción. Seguir el camino de la evaluación será siempre más constructivo que simplemente ignorar un fenómeno de comportamiento que ya existe. El departamento de IT ganará así conocimiento que luego le permitirá comunicarse más efectivamente con los directivos que manejan el negocio a la hora de explicar porqué el uso de algunos dispositivos móviles no debe ser estimulado.

Si por el contrario, el análisis preliminar muestra que a la compañía le conviene utilizar una mayor variedad de dispositivos para agregar valor al negocio, la gente de IT habrá adquirido mayores conocimientos acerca de cómo adaptar su actual modelo de soporte para desarrollar e implementar las nuevas estrategias.

Qué sistemas operativos mobile a tener en cuenta en una estrategia de soporte

Entre los entrevistados que participaron en la encuesta, la plataforma más utilizada en acceso a las aplicaciones corporativas fue Android, con un 46%. Le siguieron BlackBerry con un 22% e iOS con un 21%. En el segmento de las tablets, las propulsadas con Android acusaron un 46% y las iPad un 44%, convirtiéndose en las absolutas dominadoras en esa categoría. Las tablets con Windows 8 tuvieron un 6% de participación, que no es poco debido a lo breve de su presencia. Las Playbook de BlackBerry estuvieron muy por debajo con un 2%.

Estos resultados, si bien pueden variar según las regiones y debido a que las estrategias de marketing de los proveedores no funcionan igual en todos lados, pueden ser útiles a la hora de embarcarse en una perspectiva de soporte más amplia. Esos sistemas operativos o plataformas deben ser sin duda el foco de los proyectos de cambio en cuanto a soporte.

En esos proyectos será importante identificar cuáles son las necesidades en común que tienen las plataformas en cuanto a soporte. Si se tiene resuelto el tema para los sistemas operativos que lideran el mercado, es un buen punto de partida. Esas nuevas funciones de soporte deberán tener una vinculación con los procesos de negocio y ser capaces de identificar comportamientos que son comunes a todos los empleados que utilizan esos dispositivos móviles. Mantener la visibilidad de esos comportamientos será útil para asegurarse de que el modelo de soporte atiende a las demandas de los usuarios.

El comportamiento anterior al cambio es el punto de partida

Un buen reconocimiento o relevamiento es condición imprescindible en cualquier proyecto y este caso no marca una excepción. Reconocer qué tipos de uso le da la gente, incluyendo a aquellos que no han sido invitados a usar sus dispositivos, debería ser el primer paso a dar en el desarrollo o revisión de una política de movilidad adaptada a la organización. En su encuesta sobre BYOD, Ovum descubrió que muchos de los departamentos de IT fallan a la hora de reconoce las necesidades de los usuarios a los que deben dar soporte. De hecho, el estudio muestra que sólo un 46% de la actividad BYOD está al alcance del radar de IT. Esta estrategia de aceptar lo parcial no es muy buena ya que enmascara posibilidades de mejora que podrían ser implementadas, reduce la cantidad de beneficios asociables en las áreas de negocio y no alienta a que esos usuarios ocultos se conecten con la mesa de ayuda o servicios que tradicionalmente es el primer punto de contacto.

Este proceso de “consumerización” que está ocurriendo puede ser aprovechado o desaprovechado por las organizaciones. La falta de un esquema válido lleva a una consumerización anárquica y uno de los factores clave para que ello ocurra es la incapacidad que a veces muestran los departamentos de IT para comprender con claridad en qué se pueden favorecer las necesidades del negocio y dar respuestas en el momento oportuno. Es por estos motivos que el nivel service-desk o mesa de ayuda debe tener mecanismos para detectar y comunicar los comportamientos de los usuarios mobile a la gerencia.

Los departamentos de IT afortunadamente cuentan con herramientas y la posibilidad de analíticos que ayudan a seguir el comportamiento de los usuarios. La comunicación directa con usuarios según comportamientos es algo que debe ser estimulado. Las herramientas analíticas y la revisión de casos registrados en herramientas ITSM (IT Services Management) son también importantes. Puede haber una gran diferencia entre lo que los usuarios dicen estar haciendo y lo que realmente hacen.