Temkin Group es una firma cuyo lema es “Customer Experience Matters” (Que sería “Lo que experimenta el cliente importa.) Esta compañía acaba de publicar su quinto informe anual Temkin Experience Ratings of Tech Vendors. En esta investigación se ha medido la calidad de lo que experimenta el cliente frente a 62 grandes proveedores de tecnología. El informe abre los resultados por unidad de negocio del proveedor para brindar más precisión y se realizó entre 800 tomadores de decisiones en IT de grandes firmas estadounidenses.La categoría de “Excelente” incluye a las empresas que logran un puntaje un 70% positivo o más. En este nivel quedaron sólo cuatro compañías/unidades de negocio. En primer lugar se ubicó HP Enterprise (HPE) Outsourcing, con un 76% de sentimientos positivos. Luego le siguió IBM con su unidad SPSS, con un 74%. Google alcanzó un 70%, mientras que HP a nivel productos, estuvo en un 70%.

Otros nueve proveedores tuvieron una posición superior al 65%: VMware, IBM Software (excluyendo SPSS), IBM Outsourcing, Dell Outsourcing, Microsoft Servers, IBM IT Services, Intel, Microsoft Business Applications y Salesforce.com.

Las tres que se ubicaron en una peor posición, por debajo del 40%, fueron Capgemini, Infosys y Accenture Consulting.

También está una decena de empresas que presentan un resultado “muy pobre,” con menos del 50% de reconocimiento a la experiencia que brindan a sus clientes: CSC (Recién adquirida por HPE), SunGard, Cognizant IT services, McAfee, Pitney Bowes, Alcatel-Lucent, Trend Micro, ADP outsourcing, BMC, Satyam.

Bruce Temkin, uno de los socios de la empresa que realizó el estudio, señaló que “La experiencia que los proveedores de tecnología brindan a sus clientes se relaciona directamente con la lealtad de los mismos. Es decepcionante que no hayamos visto un aumento de los índices en este último estudio.”

En nuestra modesta opinión, en Argentina esos índices serían todavía mucho más bajos para gran parte de los proveedores de IT. Pero volviendo al reporte de esta investigación, cabe decir que el comentario de Temkin surge de una realidad: El promedio de los puntajes combinado entre todos los proveedores resultó en un 58% positivo, una caída del 59% que se registró en el 2015.

Ahora, la medición de lo que experimenta el cliente en función de lo que le brinda un proveedor es algo que podría considerarse un tanto subejtivo o vago. Es por eso que en este artículo debemos mencionar qué es lo que el reporte Temkin Experience Ratings evalúa a la hora de ofrecer sus resultados:

• En primer lugar, el factor éxito. Si los clientes han podido lograr lo que se proponían con lo que adquirieron.
• Esfuerzo. Qué tan fácil o difícil resultó para el cliente lograr lo que se proponía.
• Factor emotivo. Qué sentimientos le despierta al cliente la interacción con un determinado proveedor.

En esta edición 2016 de Temkin Experience Ratings of Tech Vendors tamb ién se examinó la relación que existe entre el nivel de experiencia que recibe el cliente y la lealtad hacia el proveedor. El análisis de estos factores muestra una alta correlación entre un determinado grado de experiencia del cliente y ciertas áreas de lealtad.

Descomponiendo un poco los resultados, podemos hacer las siguientes observaciones:

• Los sentimientos positivos en el factor emotivo crecieron a un 56% frente a un 52% del año anterior, lo que posiblemente hable de una mejor disposición humana en el trato con clientes y de un mayor esfuerzo de parte de los proveedores para atender a sus necesidades.
• El ratio de experiencia positiva está directamente relacionado con la intención de recompra (R=0.81) a un determinado proveedor de tecnología de información.
• El mismo ratio está también relacionado (R=0.87) con el denominado Score “Net Promoter,” una medición muy aceptada respecto a la posibilidad de que un tomador de decisiones recomiende a un proveedor.
• Si se compara a las empresas que están el cuartil superior con las del inferior, vemos que los líderes cuentan con un 21% de ventaja en la probabilidad de que el cliente vuelva a comprarles respecto a los del nivel inferior. También tienen un 22% más de margen en que un cliente les perdone un error que puedan cometer. Finalmente, esos clientes que han tenido una mejor experiencia, estarán un 25% más dispuestos a probar nuevos productos o propuestas de esos proveedores.