Los desafíos de los Contact Centers

24 Jun 2013 en Las Agencias Informan

Las empresas que utilizan las soluciones de la Gestión de la experiencia del cliente (CEM, Customer Experience Management) de Avaya tienen más probabilidades de que su rendimiento sea mayor que el de las firmas promedio del sector en el uso de tecnologías y procesos para impulsar una experiencia del cliente distintiva, según un estudio de análisis del sector. El estudio también determinó que los clientes de Avaya logran un rendimiento anual de los contact centers considerablemente superior que aumenta la satisfacción del cliente y reduce los costos en relación con sus pares promedio del sector.

Las conclusiones de un estudio de investigación de Aberdeen Group indican que el enfoque estratégico de los usuarios de los contact centers de Avaya adopta las mejores prácticas para garantizar el cumplimiento, capturar y utilizar los datos operativos y de los clientes, así como para la mejora continua del rendimiento de los contact centers. Las conclusiones se incluyeron en el informe Analyst Insight de Aberdeen Group, publicado en marzo de 2013.
El desafío principal al que se enfrentan las iniciativas de CEM de las empresas actualmente es la prestación de servicios a un “cliente más capacitado” que tiene acceso a más herramientas tecnológicas, diversos canales y cuenta con mayor conocimiento acerca de los productos y servicios que desea comprar. Al mismo tiempo, las empresas deben controlar el aumento de los costos operativos de los contact centers. Las empresas deben concentrarse firmemente en optimizar las actividades y las operaciones de atención al cliente para sobrevivir en la “nueva normalidad”, según Aberdeen.

Los clientes de Avaya adoptan las mejores prácticas que les permiten superar estos desafíos por medio de un enfoque equilibrado en las personas, los procesos, las políticas y la tecnología. Los siguientes son algunos de los aspectos destacados del informe de Aberdeen Group:

Ofrecer una experiencia del cliente más personalizada, análisis de los datos históricos y patrones de interacción puede contribuir a identificar y anticipar las necesidades de los clientes y mantener la excelencia operativa, especialmente cuando se cuenta con el apoyo de herramientas como la Distribución Automática de Llamadas y el escritorio de agente multicanal. El informe comprobó la existencia de los siguientes patrones:

· El 73 % de los usuarios de Avaya remite los clientes a los canales que están mejor equipados para satisfacer sus necesidades.

· El 61 % de los usuarios de Avaya puede administrar solicitudes de clientes en múltiples canales para brindar una atención multicanal sin fallas.

Para las empresas relacionadas con cumplimiento normativo y de nivel de servicios, los procesos y las tecnologías de grabación de llamadas y gestión del rendimiento cumplen con las pautas y la garantía de calidad. Los usuarios de Avaya tienden en mayor medida a tener establecidas estas políticas y tecnologías en comparación con las firmas promedio del sector:

· El 84 % de los usuarios de Avaya logró un aumento del 6,1 % interanual en cumplimiento de la calidad, en comparación con el promedio del sector equivalente al 1,3 %.

· El 44 % de los usuarios de Avaya muestra una tendencia superior a utilizar la tecnología de grabación de llamadas y tiene un 40 % más de probabilidades de exigir el cumplimiento de las políticas de grabación de llamadas en comparación con las firmas promedio del sector.

La importancia de la calidad y el acceso a los datos no se puede pasar por alto debido a que su uso y el efecto de los datos se relacionan de manera directa. Para los clientes de Avaya, el 71 % de sus directivos superiores ha generado una cultura de confianza en los datos de los contact centers que se recopilan por medio de numerosos sistemas y canales en comparación con el promedio del sector equivalente al 50 %. Además, los clientes de Avaya muestran una tendencia un 63 % superior a la de las firmas promedio del sector de brindar a los agentes acceso sencillo a información oportuna y relevante por medio de su escritorio, lo que les permite adquirir más capacitación y hacer mejor su trabajo.

Las actividades de capacidad de ampliación de los contact centers para adaptarse a las fluctuaciones en el tráfico de clientes son esenciales debido a que la incapacidad de comunicarse con una empresa o los tiempos de espera prolongados podrían significar la pérdida de negocios, así como una reputación negativa. Los clientes de Avaya muestran una tendencia un 12 % superior en relación con las firmas promedio del sector a involucrarse en la práctica de actividades de ampliación o reducción para satisfacer las diferentes exigencias de los clientes.

El informe de Aberdeen Group está basado en una encuesta realizada en 2012 a 478 directivos de atención al cliente a nivel mundial sobre las mejores prácticas y la implementación de tecnología en contact centers.