La movilidad favorece la lealtad de consumidores a las marcas, pero a muchas les falta adecuarse

16 May 2016 en Mobile

Las empresas se ven cada vez más inmersas en un mundo digital en el que se intensifica crecientemente el contacto con el cliente a través de Internet. Y la gente que conduce el 97% de las marcas lo sabe muy bien. La totalidad de los responsables de marcas cree que una buena experiencia móvil influye en la fidelidad del cliente, pero aún así, el 40% de los entrevistados en un estudio especial reconoce que aún no dispone de una estrategia móvil.

Sitecore®, empresa especializadal en software de gestión de experiencias, acaba de anunciar los resultados de la segunda parte de un estudio global elaborado en colaboración con Vanson Bourne, en el que se analizó la opinión de 450 responsables de marca en 11 países con respecto a su estrategia y actitud en lo referente a la experiencia móvil del consumidor.

La investigación muestra que la mayoría de las marcas no están lo bastante preparadas para la implementación de una estrategia móvil y que no están asignando recursos suficientes para mantener, adaptar y mejorar la experiencia móvil de forma que esta satisfaga las expectativas del consumidor.

Una de las principales conclusiones es que, aunque el 97% de las marcas cree que una buena experiencia móvil influye en la fidelidad de los clientes, el 41% de los encuestados reconoce no disponer de ninguna estrategia móvil ni tener previsto implementarla. Es más, el 70% de estas marcas cree que su empresa no llevará a cabo una estrategia de ese tipo en los próximos seis meses.

Por otro lado, en relación con el modo en que su organización interactúa actualmente con los consumidores a través de dispositivos móviles, solo el 51% de las marcas afirma que su empresa personaliza contenidos para los clientes que visitan su web a través de dichos dispositivos. Además, de entre todas las marcas encuestadas, únicamente el 61% tiene un sitio web optimizado para móviles.

Entre las marcas que ya disponen o han empezado a planificar una estrategia de experiencia móvil, el 98% señala que la organización se ha visto afectada en cierta medida por el enfoque de la experiencia del cliente móvil. Para el 53%, la inversión en materia móvil ha conllevado una reorganización o incluso nuevos equipos y departamentos; mientras que para el 46%, ha provocado reducciones de presupuesto en otras áreas a fin de poder destinar fondos a la nueva inversión.

“Dado que los dispositivos móviles han sustituido a los ordenadores en lo referente al acceso a Internet, las marcas deben incluir el entorno móvil a la hora de definir las experiencias que proporcionan al cliente”, afirmó Scott Anderson, Director de marketing de Sitecore. “Los consumidores ahora esperan disfrutar de una experiencia basada en el contexto y optimizada para dispositivos móviles, y recompensarán con su fidelidad a las marcas que consigan satisfacer sus expectativas, mientras que castigarán a las que no lo hagan evitando hacer negocios con ellas. Todos los consumidores de hoy en día deberían ser considerados consumidores móviles”.

Según Simon Hacking, Director de marketing online del zoológico de Chester (Inglaterra), “el móvil es absolutamente fundamental en nuestro negocio y representa un 70% de las visitas a nuestro sitio web, así que es muy importante que logremos una experiencia perfecta en todo momento. Gracias a Sitectore, nuestra aplicación para móviles es capaz de ofrecer contenido personalizado que se corresponde con la ubicación concreta de los visitantes en el zoo”.

Otras conclusiones importantes:

  • Las marcas y los consumidores coinciden:
    • El 97% y el 76%, respectivamente, afirman que una experiencia móvil satisfactoria incluye positivamente en la fidelidad a la marca.
    • Las medidas de seguridad (como el inicio de sesión con contraseña), la velocidad y la comodidad son los tres factores principales que hacen que una experiencia móvil sea considerada buena.
    • El 96% y el 66%, respectivamente, admitieron que sus expectativas y requisitos móviles cambiarán en los próximos tres años.
  • Solo el 23% de las marcas es capaz de evaluar el rendimiento de su experiencia móvil en base a indicadores clave de rendimiento.
  • Únicamente el 48% de las marcas afirma que actualmente ofrece una experiencia móvil sin fisuras a sus clientes.

Acerca del estudio
El estudio se basa en una encuesta realizada a 450 marcas y 4.500 consumidores de todo el mundo y fue elaborado por Vanson Bourne en enero y febrero de 2016. La encuesta cuantitativa se realizó entre usuarios móviles y refleja una mezcla representativa de consumidores digitales de 18 años en adelante. La información demográfica recopilada para el estudio incluye ingresos, situación geográfica, sexo y edad. Los datos sobre marcas reflejan  el país, sector y tamaño de 13 sectores verticales distintos, entre los que se incluyen el financiero, minorista, ocio y hostelería, salud, medios de comunicación, marketing y bienes de consumo envasados.