La movilidad en el centro de atención de compañías de transporte y operaciones de campo

Zebra Tablets

La compañía Zebra Technologies, conocida en nuestro país por sus productos relacionados con códigos de barras y otras tecnologías, es una empresa que ofrece soluciones de visibilidad en tiempo real para el manejo de activos, gente y transacciones en empresas. Recientemente acaba de liberar un estudio realizado en empresas dedicadas a las operaciones de campo y fletes/transportes. El objetivo del estudio fue el de determinar cuáles eran sus planes respecto a movilidad aplicada al logro de operaciones más inteligentes y responsables en términos de protección del ecosistema.

El estudio, denominado Zebra´s 2015 Field Operations Vision Study, determinó que un 70% de las empresas dedicadas a las actividades antes nombradas, espera ampliar su presupuesto de inversión en movilidad dentro de los próximos cinco años. Las prioridades estratégicas para que esto ocurra son las de aumentar la generación de ingresos, mejorar la eficiencia operativa y reducir sus costos.

En resumen, los aspectos clave surgidos de la investigación son los siguientes:

Mayor generación de ingresos

Los atributos más valorados respecto a lo que se puede lograr aplicando más movilidad fueron relativos a la necesidad de mejorar los márgenes de ganancias. Ese interés motiva a un 54% de las empresas, mientras que la mejora del servicio y la lealtad de los clientes guía a un 51%.

Más de la mitad de los entrevistados, un 56%, tienen ya en marcha planes de automatización y van a dar prioridad a la movilidad en las áreas de CRM (Customer Relationship Management), KM (Knowledge Management) y BI (Business Intelligence) con el objetivo de aumentar los ingresos y de mejorar la administración de sus clientes.

Solamente un 28% de los entrevistados manifestó estar aceptando pagos móviles en el campo, pero un 45% espera soportar esa forma de pago para el 2010.

 

Eficiencia Operativa y Reducción de Costos

Más de un 60% de los encuestados ya atravesó un proyecto de reingeniería de procesos operativos en el último año, con un 36% apuntando a utilizar la movilidad para mejorar eficiencia y productividad.

El mayor crecimiento del uso de movilidad se espera en la creación de capacidades de automatización capaces de crear visibilidad de oportunidades up-sell (mayor venta a los clientes existentes con mejoras a sus productos, upgrades, etc.) y cross-sell (venta de servicios nuevos a clientes existentes según su perfil). También se espera implantar procedimientos interactivos de reparación y videos con información para resolver problemas.

Los tres mayores desafíos que hoy enfrentan las empresas en FSM (Field Service Management) tienen que ver con la presión de los márgenes de utilidad, la creciente competencia y la detección y retención de talento. Estos desafíos no se alejarán de los ambientes operativos por lo menos hasta el 2020.

 

Desafíos y Oportunidades Clave

En términos de tecnologías innovadoras, muchos de los entrevistados, un 41% de ellos, está convencido de que la tecnología de wearables será una fuente importante de retorno de inversión en los próximos cinco años. Lo mismo opina un 31% respecto a los analíticos y Big Data y un 28% respecto a IoT (Internet of Things).

Todos los entrevistados manifestaron que existe presión de parte de sus clientes y consumidores respecto a la trazabilidad. Además, admitieron que se ven superados por la cantidad de datos que surgen de las operaciones y preocupados por el impacto de los costos de transporte, lo que se suma a la necesidad de tener que monitorear los medios sociales para encarar la selección de productos.

Rick Steinbach, gerente de desarrollo de aplicaciones de IT en la compañía G&K Services, manifestó que su empresa “ha estado en el negocio de servicios de alquiler de uniformes y provisión de elementos para la limpieza y atención de espacios de trabajo, baños, etc., por más de cien años. Las soluciones móviles se han convertido una de las partes más importantes de estos servicios en los últimos diez años. Estamos trabajando con Zebra Technologies para incorporar una tercera generación de dispositivo móvil, el TC75 en la configuración de un nuevo marco de operaciones con soluciones diferenciantes con las que nuestro campo pueda entregar un servicio superior y cumplir con nuestra Promesa al Cliente.”

Según Mark Kroh, VP y gerente general de ventas de Zebra Technologies para América del Norte, “el estudio encaminado por Zebra respecto a las operaciones de campo y fletes, demostró que las empresas de que los prestan son cada vez más proactivas y más enfocadas en el cliente mediante una creciente inversión en tecnologías de movilidad. Los principales tomadores de decisiones creen que el futuro de sus empresas se apoya en herramientas de movilidad cada vez mejores. Como resultado de esta reflexión, están aportando al empoderamiento (empowerment) de sus operadores de campo y transportes para maximizar su rol como primer (y a veces único) contacto con el cliente. Así esperan mejorar la rentabilidad, la lealtad del cliente y también reducir costos.”

 

El lector puede ver el informe completo en: http://seemore.zebra.com/Future-of-Field-Operations-Study?tactic_type=PRB&tactic_detail=AV_FieldService_PR-BylineArticle_Survey_NA&co=Enterprise