La importancia de brindar un soporte excelente al personal que trabaja en la empresa

Service Desk

Hace algunos días BMC, la firma que se autodefine como proveedor de software para la administración de las diversas funciones y procesos del negocio, distribuyó el acceso a un informe realizado por la consultora Forrester.

El título traducido del informe sería: “Sorprenda a su fuerza de trabajo dominando 5 iniciativas clave.” La síntesis del contenido podría ser expresada en pocas palabras, ya que finalmente destaca la importancia que tiene un buen service desk interno para que la organización como un todo funcione mejor; para que no decaiga la moral de trabajo y para que el rendimiento y la eficiencia sean los que realmente corresponden a las capacidades de la gente que trabaja en una empresa.

Descargue el informe, que estará disponible por tiempo limitado, haciendo click aquí.

En este informe se menciona un término que muchas veces hemos escuchado aplicado a diferentes situaciones, “el momento de la verdad.” Ese momento llega cuando un empleado interactúa con la mesa de ayuda o servicio. Aquí Forrester recomienda que esos “momentos de la verdad” no deben resultar incómodos para ninguna de las dos partes, el usuario y el empleado de la mesa de servicio. Aquí, la automatización ayudará a que ese momento, además, haya sido predecible y esté en el libreto de las acciones a tomar para resolver un problema. La personalización en la atención es también fundamental y los servicios prestados al usuario deben ser diseñados para ser productivos, dejando una enseñanza repetible al usuario.

 

Los cinco factores clave

El informe, cuya lectura recomendamos, incluye amplios comentarios que no vamos a reproducir aquí. Los consideramos de gran valor porque son muy conceptuales y sirven como recordatorio de principios que han sido incorporados a los estándares como ITIL o COBIT.

El primero de esos factores clave consiste en separar el manejo de incidentes del de los requerimientos de servicio con el objeto de mejorar la entrega de servicios de la mesa. ITIL v3 define a los incidentes como interrupciones no planificadas en un determinado servicio, mientras que los requerimientos de servicio obedecen a la demanda de los empleados para algo que aún no tienen.

El segundo factor clave consiste en evaluar correctamente los elementos que habilitan al trabajo efectivo de los empleados de la empresa. La jerarquía de prioridades de quiénes manejan la mesa de servicios puede ser muy diferente a la de los usuarios o empleados. Hace falta ponerse en los zapatos de los clientes internos. Es importante detectar los puntos de dolor que atraviesan los empleados en la ejecución de sus tareas. Ellos pueden padecer de tiempos lentos de respuesta, de ignorancia sobre a quién recurrir por ayuda, pérdida de service desk tickets, un lenguaje poco claro en el portal de autoservicio, falta de actualización del estado de los tickets y de inconvenientes con los procesos internos.

En tercer lugar, el informe de Forrester recomienda la búsqueda incesante de oportunidades de automatización. Esto ayudará a resistir el aumento en el volumen y complejidad con el que luchan las mesas de servicio. Investigaciones de Forrester muestran que un 57% de los service desks ven aumentar el volumen de tickets y sólo un 31% de ellos está en condiciones de aumentar su plantel. Es necesario hacer más con menos. Automatización y el proceder conocido como Left-Shifting, que consiste en tomar problemas que, si bien complejos, han sido solucionados muchas veces y son repetitivos. Eso permite llevarlos a la capa menos especializada del plantel, dejando a los más expertos libres para atender nuevos problemas.

El cuarto factor consiste en equipar a los agentes del service desk con la capacitación que necesitan para poder ser diplomáticos y humanizar su gestión. La carrera de un especialista en mesa de servicio no es una carrera corta. Ellos serán la cara visible del servicio, con nombres y apellidos. Conviene capacitarlos en el manejo de la satisfacción, pero también tener en cuenta su propia satisfacción. La retención de especialistas en servicio es crucial  para contar con una curva de experiencia y eficacia crecientes. La capacitación técnica y actualización son importantes, pero también será necesario hacer lo propio con temas como comunicación, cultivo de las relaciones interpersonales y organización.

En el quinto lugar, el informe se refiere a la necesidad de brindar las herramientas adecuadas de trabajo a toda la gente que trabaja en la organización. Esto favorecerá la productividad general y especialmente la del service desk. Las herramientas de automatización ayudarán a brindar servicios consistentes y proveer a la satisfacción general.

Los puntos son tratados en extensión en este informe que ha sido promocionado por BMC. Independientemente de que este proveedor, BMC, sea dueño de plataformas como Remedy y que tena interés directo en estimular a las empresas para utilicen esta clase de soluciones de automatización que hemos mencionado, el informe tiene un interesante valor como check list a la hora de repasar la estrategia que se sigue en este campo.