Juan Bello de GlobalLogic destaca la importancia del diseño orientado al usuario (UX)

11 Dic 2014 en Las Agencias Informan

Todos nos preocupamos por el dinero. De hecho, no es raro que una persona quiera chequear su cuenta bancaria por lo menos una vez a la semana.  Sin dudas, vivimos en un mundo donde las finanzas son cruciales para

nuestra vida cotidiana, y muchas cosas giran en torno a nuestro saldo de la cuenta. Por lo tanto, nos guste o no, estamos constantemente ante la necesidad de tomar decisiones financieras. Cuando se trata de dinero, estas decisiones son en su mayoría en relación con el intercambio de billetes por un producto o servicio. Pero cuando operamos con un cajero automático o utilizamos el servicio de home banking o el de mobile banking para pagar las facturas u otras operaciones, está en juego la experiencia del cliente con esta entidad financiera. Por este motivo, el diseño de los canales mencionados es clave: si es de calidad, ayuda a aliviar la forma en la que los usuarios manejamos las finanzas, reduce el tiempo necesario para acceder a determinadas funciones , y puede conducir a una experiencia más agradable en general . En comparación, un diseño mal pensado puede hacer que el cliente se enoje o disguste ya que no encuentra la vía para realizar la acción que desea.

Vale aclarar que las instituciones financieras siempre se han centrado en el desarrollo de sus productos y servicios con el fin de atraer a los clientes. Este enfoque no ha cambiado mucho con los años, aunque los usuarios se han vuelto más impacientes y están buscando una respuesta inmediata a sus necesidades y problemas. En este contexto, el diseño de la experiencia del usuario juega un papel muy importante, ya que puede facilitar el acceso de los usuarios a una serie de servicios.

Vivimos en una sociedad en la que la competencia en el mercado es muy feroz, y esto es especialmente cierto cuando se habla del sector bancario. Sin embargo, los bancos inteligentes saben cómo adaptarse a las expectativas de los clientes haciendo uso de la tecnología, y esto es fácilmente visible examinado sus estadísticas de rentabilidad.  

Pero, ¿cómo se aplica el UX design en este sector? Hay que tener en cuenta que la experiencia del usuario no se aplica sólo a un sitio web, ya que los clientes interactúan en persona con los cajeros automáticos de autoservicio, la banca móvil, la banca por Internet y el pago telefónico  de servicios, entre otros. Todos ellos tienen en cuenta un diseño UX para que haya una relación lógica en cómo se opera con cada uno, de tal manera que al cliente resulte similar utilizarlos indistintamente. Atentos a esta situación, los bancos de todo el mundo se están esforzando en ofrecer un diseño más funcional, moderno y limpio. Al respecto, es interesante comentar que el website The Financial Brand, elaboró un ranking de las 50 empresas financieras con mejores websites, el cual es encabezados por Salem Five, una firma fundada en 1855 en los Estados Unidos.

Un diseño de experiencia de usuario adecuado puede mostrar al usuario exactamente lo que hay que hacer para completar ciertas acciones lo más rápido y fácil posible. Y un usuario que entiende cómo funciona el producto o servicio del banco será, sin dudas, un usuario satisfecho, que va a recomendar la institución a terceros. Pero quizás lo más importante, el diseño UX adecuado puede evitar que los usuarios padezcan una experiencia negativa, y por lo tanto haya una probabilidad significativamente más alta para que permanezcan fieles al banco durante más tiempo.