Integradores de sistemas y usuarios frente al conflicto legacy-innovación

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La nube trae consigo un escenario en el que los proveedores de servicios jugarán un papel central para las organizaciones clientes. Sus nuevas capacidades podrán ser sumadas al accionar de las compañías usuarias, pero como los procesos del negocio son transversales, los fantasmas de aplicaciones legacy harán sentir el peso de su anónima presencia.

La prioridad de atender al back-office y sistemas legacy

Sin presupuesto ni atractivo, podrán convertirse en una sorpresa negativa para las esperanzas de innovación y competitividad.

Y aquí se presenta un tema que no sólo es operativo o de integración de sistemas. Se trata de la competitividad. Lo digital ya es parte de la innovación y la nube va madurando rápidamente ¿Cuál es el problema competitivo aquí? Muy simple: las empresas más jóvenes pueden adoptar las nuevas tecnologías ágilmente y apuntar a los mismos mercados que los competidores tradicionales. La tecnología equilibra el campo de juego cuando se trata de atraer nuevos clientes. Pero las empresas establecidas tienen la ventaja de contar con procesos más elaborados y probados que pueden ser automatizados y así generar una ventaja competitiva.

Si bien la automatización aparece como casi intrínseca de las plataformas cloud, los integradores de sistemas y proveedores de servicios deben enfrentar el desafío de automatizar esos procesos y sistemas legacy. De esa manera se puede generar una ventaja de costo que muchas empresas antes conseguían con operaciones offshore en mercados laborales de salarios y costos bajos, por ejemplo.

Si vemos el mercado a través de lo que las empresas hacen o de lo que los proveedores comunican, incluyendo a las firmas analistas del segmento IT, vemos que existe un exagerado acento en lo que hace a lo digital y que casi no se habla de cómo hacer que este nuevo plano interactúe con los procesos y el IT legacy. Pero aunque no se hable mucho del tema, la verdad es que son muchos los proyectos “digitales” que fracasan porque los procesos y sistemas back-office no pueden estar a su altura. Ese back-office legacy pondrá espinas en la “experiencia del cliente” que tanto alaban. Y lo peor será que en el presupuesto no estará el dinero para invertir en la rehabilitación de ese back-office.

Según la opinión de Ian Brown, analista de Ovum, la pelota estaría en manos de los proveedores de servicios de operación de IT (ITO) y de los de procesos de negocio (BPO), que actualmente ven frenado su crecimiento propio debido a que no se ocupan de ayudar a sus clientes en los problemas del legacy.

Y son muy pocos los integradores de sistemas que pueden mostrar una buena historia de éxitos en la integración del front-office digital con los sistemas legacy y los procesos back-office. Lo aconsejable sería, según Brown, que las empresas sigan un enfoque estratégico hacia lo digital y que reúnan a todos los involucrados de las líneas de negocio, incluyendo a IT, para estudiar y comprender todas las interdependencias. Aquí es donde los integradores de sistemas pueden ayudar organizando el plan.

La automatización total de los heterogéneos sistemas legacy está aún a años de distancia para la mayoría de las empresas. Pueden existir ciertos bolsones de automatización alrededor de plataformas y aplicaciones individuales, pero como dijimos antes, los procesos del negocio superan el ambiente de IT y volvemos a la necesidad de integración entre lo nuevo y lo viejo.

La modernización de los sitemas legacy puede ser una estrategia para favorecer la integración de servicios y plataformas de terceras partes y así lograr el soporte punta-a-puntade los procesos de negocio. Son muy pocos los proveedores que quieren hablar de legacy, pero mantener y modernizar esos sistemas será obligatorio para acompañar la integración y administración de servicios que entreguen procesos digitales al negocio. No se puede separar lo viejo de lo nuevo, concluye Brown.

 

Mientras tanto, qué hacemos con la innovación

Estamos iniciando un período en el que veremos un alto crecimiento de la automatización aplicada a las operaciones del negocio. Esto requiere de la convergencia de la automatización del IT, de los procesos de negocio y de la integración de lo que conocemos como computación cognitiva. Estas capacidades son consideradas como cimientos de la transformación digital que, a su vez, traerá nuevas capacidades competitivas a las empresas.

La automatización se ha dado en alto grado dentro de los entornos de IT y ha servido para simplificar infraestructuras de otra forma complejas. Ayudó a reducir costos de trabajo y a reducir la brecha de provisión entre lo que el negocio demanda y lo que IT entrega. A medida que la adopción de cloud avanza, la automatización de la provisión será crítica para ayudar a una flexibilidad de procesos y cargas de trabajo entre las nubes híbridas y los entornos del centro de datos del cliente.

Los observadores prevén que la automatización avanzará rápidamente en la capa de los procesos del negocio y a la vez en los indicadores para toma de decisiones operativas. Hoy, en una temprana etapa de la automatización de procesos, estamos utilizando robots con software para ampliar o reemplazar capacidad humana en escenarios de trabajo lineales. De alguna manera, estos enfoques soslayan deficiencias de los sistemas legacy pero de todas maneras, sirven como punto de partida hacia un alcance mayor en procesos horizontales y de industrias específicas.

La innovación puede ganar espacio en las organizaciones ocupando algunos espacios clave, pero de todos modos, la modernización de los sistemas legacy no puede ser postergada porque limita el accionar empresarial en un mundo cada vez más digital.

En ciertas áreas de trabajo más complejas, se utilizan ya técnicas cognitivas basadas en el aprendizaje de máquinas y así se construyen sistemas de soporte que pueden alimentar a la toma de decisiones de las personas. Estas funciones cognitivas están siendo embebidas en las aplicaciones de negocio que ya utilizamos y, en el caso de los sistemas legacy, esto se hace muy poco probable. No es sencillo insertar esa clase de inteligencia capaz de extraer significado de enormes volúmenes de datos estructurados o no. Por ejemplo, algunos rubros como el de las finanzas o el cuidado de la salud, en los que abundan los sistemas legacy, se encontrarían entre los más favorecidos con el uso de esta clase de soporte experto a las decisiones.

 

Big Data, otro ejemplo

Las promesas de Big Data incluyen cosas muy atractivas como una vista en 360 grados del cliente y en tiempo real, detección instantánea de fraudes, elementos de mantenimiento preventivo para activos de alto valor. Big Data puede incorporar elementos disruptivos y capaces de cambiar las reglas del juego en los negocios. La empresa impulsada por datos ya no es privilegio de los grandes porque existen recursos analíticos para todos los presupuestos.

Pero en la mayoría de las compañías que hoy operan, existen sistemas legacy que procesan datos en formatos y tiempos ajenos a la filosofía de Big Data.

Pero en casos donde la innovación es tan productiva como puede serlo con Big Data, lo aconsejable es, según el analista Tim Jennings de Ovum, aplicar soluciones teniendo en cuenta los componentes de los procesos y perseguir ganancias marginales; mejoras que agreguen a la mejora de performance y la ventaja competitiva. En su opinión, la búsqueda de resultados espectaculares no es el camino. Lo importante es lograr un enfoque metódico, una capacidad bien desarrollada para convertir datos en información, que esté construida sobre un esquema tecnológico sólido. Por otra parte, aconseja que la gente de las líneas de negocio se disponga a sumergirse en los detalles. Lo importante es adquirir un comportamiento sistemático que posiblemente se convierta en el punto de partida de los nuevos sistemas que reemplazarán a los legacy que hoy operan en el back-office.

La incorporación de esta clase de innovación a los procesos centrales será de gran utilidad incluso cuando se piense en “modernizar” a las aplicaciones legacy, ya que los requerimientos de interoperabilidad quedarán muy manifiestos y ya formando parte de la vida cotidiana de las organizaciones.