Genesys se integra con IBM Sametime para la agilización de centros de contacto

16 Jul 2009 en Aplicaciones

 

Genesys, compañía de Alcatel-Lucent y especializada en software para contact centers, integró tecnología de plataformas de IBM para asistencia y comunicaciones unificadas. Éstas pueden integrarse en toda la cartera de centros de contacto de Genesys a través de IBM Sametime mediante la iniciativa Genesys UC Connect.
 
Con UC Connect se establecen interacciones de servicios con el cliente utilizando la interfaz de Sametime, que incluye capacidades como pantallas salientes, vista previa de la interacción, control de llamadas y seguimiento de casos a través de actualizaciones de estado y datos adjuntos. UC Connect proporciona integración a Sametime, prometiendo a los operadores un aumento de la resolución de los casos en la primera llamada y llevando la atención fácilmente a los especialistas. Además, ofrece la capacidad de enrutar las llamadas directamente a las oficinas de los trabajadores estacionales o, durante los picos de tráficos, garantizar la atención de los clientes de alto valor. Con esta herramienta, los usuarios pueden administrar y transferir llamadas como si estuvieran dentro del centro de contacto propiamente dicho.
 
Esta iniciativa está encabezada por Genesys y sus principales socios de desarrollo de productos, quienes promueven la integración directa de la solución Genesys Customer Interaction Management (CIM), la plataforma de software y las principales plataformas de Comunicaciones Unificadas.
 
UC Connect y Sametime reúnen el enrutamiento inteligente de llamadas basadas en presencia, localización dinámica de información (a través de Sametime), y una serie de controles de enrutamiento que proporciona el software de Genesys.

Esta nueva herramienta proporciona funciones que ponen a disposición de los agentes la información necesaria para la atención del requerimiento de los clientes integrando pantallas pop de vista previa, control de aceptar/rechazar, la habilidad para leer/escribir notas del cliente y archivos directamente desde la interfaz de Sametime. Los agentes pueden ver cuándo los especialistas de diversos temas están disponibles en su escritorio y, simplemente haciendo un clic, se realiza el enrutamiento a través de Genesys para encontrar los recursos más adecuados y disponibles. Esto puede ser a través de atención por voz o sesiones de mensajería instantánea. A su vez ayuda a resolver las consultas de los clientes en una sola sesión evitando ser transferidos a un segundo agente.