Estrategias de apoyo para la movilidad en CRM

7 Nov 2004 en Management

Se puede decir que existen tres principales estrategias de movilidad para aplicaciones CRM. La sincronización mediante el acceso offline (fuera de línea) es la primera de ellas. Los agentes externos utilizan handhelds y versiones especiales de la aplicación CRM para sincronizar periódicamente los datos de clientes en sus dispositivos móviles con los de una base de datos CRM central. Generalmente se sincroniza desde sitios remotos al principio y al final de la jornada utilizando una conexión cableada (discada o de banda ancha). El resto del tiempo, el dispositivo está fuera de línea y no interactúa. Esta modalidad sirve para empresas que pueden esperar 24 horas para atender pedidos o actualizar registros de clientes y no es adecuado donde existe demanda de respuesta inmediata, administración de stocks muy exacta o información al minuto sobre el cliente. Esta metodología se utiliza positivamente en actividades como la promoción de productos farmaceúticos, ventas de equipamientos complejos, reposición planificada de stocks, etc. Al depender de que la persona recuerde conectarse, no se puede garantizar que este método funcione perfectamente.
Otra estrategia consiste en adquirir los módulos de capacidad móvil que los proveedores van agregando a sus soluciones. Así, los usuarios externos obtienen un subconjunto de funcionalidad similar al que se tiene usando la versión con conexión local. Esta opción puede ser conveniente ya que se puede crear una porción de la aplicación hecha a la medida del usuario móvil, incluyendo a interfases para Pocket PCs u otros handheld.
Una de las desventajas es que los upgrades para movilidad pueden involucrar una nueva arquitectura de CRM compleja de implementar. Al igual que en la sincronización, la mayoría de las soluciones se apoyan en transmisión de lotes más que en acceso inalámbrico en tiempo real y eso puede limitar su efectividad.
Mobility Management es otra gama de soluciones apoyada en middleware que aísla a las aplicaciones CRM de los problemas de la red inalámbrica de datos. Se utiliza un servidor de mobility managment que hace de proxy para los usuarios de campo y mantiene una conexión constante con el servidor CRM, aunque la cobertura inalámbrica con los usuarios sea intermintente. También se ocupa de la autenticación y la seguridad. Su ventaja es que extiende el acceso de las aplicaciones CRM a redes inalámbricas sin requerir modificaciones o upgrades como en las variantes anteriores.
Un aspecto negativo puede ser que requiere de la introducción de un nuevo elemento de software en la infraestructura de IT.