El impacto de “Gamification” trasciende el plano superficial de los procesos

“Gamification” consiste, en pocas palabras, en aplicar del pensamiento y mecánica de los juegos para conseguir que los usuarios resuelvan problemas en los procesos que operan. Gamification, que podría traducirse como “Ludificación,” se utiliza en aplicaciones y procesos para mejorar la participación de los empleados, mejorar el retorno de la inversión, la calidad de los datos, los tiempos de ejecución y el aprendizaje.

Las técnicas de Gamification apuntan a estimular el natural deseo que los humanos tienen por competir, lograr, alcanzar status, expresarse, solidarizarse y completar proyectos.

La proyección de la Gamification

En sus proyecciones y tendencias en IT Service Management a ser tenidas en cuenta para el 2014, la consultora Ovum observa un fenómeno que se está produciendo en el mercado: Muchos proveedores están advirtiendo y apuntalando a Gamification en diversos espacios de su alcance. Esto es tanto dentro del espacio de ITSM (IT Services Management) como en otros y la principal razón de esta tendencia es que puede representar una importante funcionalidad si se aplica a la administración de performance.

La aplicación de mecánicas y teorías del juego en contextos que no son naturalmente de juegos ha crecido significativamente durante 2013. La Gamification de empresas es una de las áreas de mayor crecimiento. En el espacio de los consumidores, tenemos empresas como Nike, que con su aplicación Nike+ ha explotado a Gamification durante cierto tiempo y con grandes resultados. El mayor uso de Gamification en los contextos empresariales es prometedora, pero para que resulte en mejoras de procesos o aumentos en las capacidades de las soluciones utilizadas, con el subsecuente valor apreciable en el largo plazo, tanto proveedores como clientes deben ver el tema más allá de lo superficial.

El crecimiento real de Gamification

El espacio de la Gamification se ha puesto activo. La consultora Ovum considera que una de las razones para esta tendencia es la consumerización del IT. El uso de mecanismos de juego en numerosas aplicaciones para consumidores ampliamente adoptadas, tales como Nike+, hacen que la gente esté frente a una modalidad en la que los mecanismos de juego inteligentemente aplicados pueden mejorar la performance en una variedad de tareas y actividades. A medida que los beneficios que genera Gamification en las técnicas de management se hacen más conocidos, la metodología comienza a ser potenciada por proveedores con foco corporativo. La utilizan para la administración de comportamientos en diferentes disciplinas, tales como adopción y utilización de tecnología (un espacio siempre complicado), reclutamiento y colaboración en las empresas. Según esta firma investigadora del mercado de IT, Ovum, esta tendencia seguirá aumentando a medida que crezca el conocimiento sobre Gamification y los beneficios asociados a ella. Mientras tanto, va creciendo la cantidad de aplicaciones empresariales que ofrecen alguna forma de Gamification entre sus capacidades.

Con la capacidad de Gamification sola, no es suficiente

En una variedad de casos de estudio publicados por Ovum aparece claramente que, cuando se aplica y utiliza efectivamente, la Gamification puede tener un enorme impacto en el éxito de procesos, adopción de tecnología y cultura. Sin embargo, la aplicación de mecánicas de juego a una solución no alcanza para producir esos efectos. Para que los clientes puedan potenciar el valor que surge de una tecnología o proceso “gamificado,” los proveedores también deben ser capaces de brindar educación formal sobre las acciones que deben realizarse para que la modalidad realmente genere los resultados esperados en procesos del negocio.

Y esto es así porque los beneficios y naturaleza de los mecanismos de juego a ser aplicados, variarán de acuerdo al contexto en el que se utilice Gamification. Ovum recomienda a los proveedores que eduquen a sus clientes, no tanto en los aspectos superficiales como puntajes, distintivos, etc, sino en los beneficios que esos elementos ayudarán a conseguir para la empresa. Esto incluye a poder cuantificar tanto la performance como el conocimiento especializado y a establecer cuáles serán los indicadores a retroalimentar para conocer el resultado en dicha performance. También consiste en establecer un medio para comunicar las metas estratégicas y hacerlas más transparentes a través de la jerarquía organizacional. Los proveedores que ofrecen sólo Gamification como solución para mejorar la funcionalidad de un producto, pero no lo complementan con una educación importante, tendrán menor probabilidad de ser exitosos que aquellos que sí lo hagan.

El valor de Gamification para el negocio

Las empresas que investigan nuevas tecnologías deberían incluir en sus análisis la funcionalidad de Gamification que ofrece una herramienta. En el caso de la firma investigadora Ovum en cuyo trabajo se basa este artículo, tenemos un claro ejemplo en su reporte “Gamification Request for Proposal.” El hecho de que aparezca un reporte de esta naturaleza con orientación a quiénes seleccionan soluciones de IT nos habla de la relevancia que está ganando esta funcionalidad. En la descripción de este reporte, la gente de Ovum enfatiza en que ayudará a “comprender las características que deberían esperarse” en cuanto a Gamification.

Por otra parte, está la necesidad de establecer metodologías que permitan determinar cómo y dónde la Gamification podrá ser beneficiosa, estableciéndose los casos específicos para su uso positivo. Gamification puede ser un poderoso mecanismo de administración de performance, pero solamente si se lo aplica correctamente en los procesos adecuados.

En esta disciplina, es aconsejable un enfoque top-down. Esto es identificar primero un objetivo general del negocio o de IT y luego trabajar hacia abajo en todos los componentes que pueden ayudar a lograr esis objetivos. Es imprescindible tener bien claro si Gamification realmente contribuirá a conseguir esos objetivos esperados. De otra manera, sólo puede resultar en un juego más.