Diseño Centrado en el Usuario

ucd

Cuando decimos usuarios y en el campo de las soluciones de IT, estamos hablando de personas que utilizan aquello que hemos desarrollado, que estamos desarrollando o que planeamos desarrollar. Al mismo tiempo, estamos hablando de innovación, de hacer cosas nuevas o de hacerlas de un modo diferente y más efectivo. Casi todos los movimientos que una organización realiza en su arsenal de recursos de IT son en busca de una ventaja competitiva.

Esa ventaja competitiva se articulará con la capacidad de ejecución de la gente que trabaja en la organización o empresa. También deberá ajustarse a la forma en que esas personas son capaces de actuar, sus necesidades, conocimientos y limitaciones.

Hace algunas décadas se comenzó a hablar del diseño centrado en lo humano (Human Centered Design) o UCD. Concepto nacido en la industria de la arquitectura para la construcción, revolucionó en cuanto a que no asumía nada establecido y partía de las necesidades de las personas que iban a habitar o utilizar una casa u otra clase de espacio construido.

Hoy son muchos los especialistas en proyectos de IT que aconsejan la adopción de un enfoque de diseño centrado en el usuario o del tipo “Design Thinking.” Uno de esos expertos es Nishant Shah, analista de la firma investigadora Ovum. Y su opinión no es sólo a título personal, ya que representa una posición de la firma en su totalidad. De hecho, Ovum recomienda a los CIOs que exploren las técnicas de diseño centrado en el usuario o Design Thinking, especialmente para sus proyectos complejos de tecnología de información y comunicaciones.

El pensamiento de diseño centrado en la gente gana predicamento entre los decisores del sector privado que apuntan a la innovación. Se trata de un concepto que las investigaciones muestran como poco familiar en gran parte de las oficinas de los CIOs y en particular en el sector público.

¿Cuáles son las virtudes de lo que se ha bautizado como Design Thinking? En general se pueden destacar tres factores importantes: El primero es que es un proceder altamente colaborativo; en segundo lugar, se ajusta muy bien a la creación de sistemas de tecnología que sean adaptables en entornos inciertos; y tercero, tiene la capacidad de contemplar aquellas necesidades evidentes de los usuarios y también las que a primera vista están ocultas.

“Presupuestos restringidos han llevado a que se asuman cantidades de supuestos en la definición de las necesidades de los usuarios en proyectos de ICT (Information and Communications Technologies). Esos supuestos terminan siendo equivocados cuando los sistemas se implementan y lo único que ocurre es que aumenta el costo que surge de esos errores. La fortaleza del diseño centrado en las personas o Design Thinking radica en que trabaja alrededor de la empatía. Esa empatía consiste en una matizada comprensión de las necesidades de los usuarios basándose en la observación y no en limitados y pasados estudios analíticos,” nos dice Shah.

Los sistemas de información de las organizaciones que sirven al público, ya sean de gobiernos como de naturaleza privada, son terreno fértil para la aplicación de cambios en los procedimientos relacionados con servicios compartidos, en el facilitar propuestas creativas y en proyectos donde deben manejarse datos abiertos que involucran a ciudadanos y a múltiples agencias.

Según el mismo Shah, la colaboración radical es un componente clave de esta doctrina. “No sólo es útil como táctica, sino también como estrategia general para el cambio cultural en las oficinas de los CIOs. Pequeños proyectos piloto son una buena alternativa para comenzar con Design Thinking. Son proyectos que resuelven problemas que resultan serios pero para un pequeño grupo de personas y donde es necesario tener una profunda comprensión de sus necesidades,” agrega Shah.

La consultora Ovum recomienda que los CIOs comiencen a explorar técnicas de Design Thinking y que las utilicen en proyectos de ICT que se caractericen por la presencia de problemas serios, esos problemas donde aparecen una complejidad y ambigüedad fuera de lo normal. La familiarización de los ejecutivos con una variedad de metodologías puede ayudarles a mejorar los resultados con foco en las necesidades de los usuarios finales, la colaboración y la iteración, sumados a la creatividad.

El diseño centrado en el usuario

También conocido como UCD, es una modalidad muy utilizada en el diseño de interfaces de usuario y es un proceso en el que las necesidades, deseos y limitaciones de los usuarios finales están presentes en todas las etapas de ese proceso de diseño.

El diseño UCD se caracteriza por ser un proceso de resolución de problemas en múltiples etapas. No sólo requiere que los diseñadores analicen y prevean la forma en que los usuarios posiblemente utilicen un producto. Los diseñadores deben validar todas sus suposiciones con tests  en la escena de los usuarios y de su trabajo diario. Esta clase de prueba es muy importante ya que suele ser muy difícil que los diseñadores de un producto entiendan intuitivamente lo que experimentará quién use por primera vez ese producto. También es importante entender cómo será la curva de aprendizaje.

La principal diferencia con otras filosofías de desarrollo de producto es que UCD intenta optimizar al producto trabajando alrededor de aquello que los usuarios pueden, quieren o necesitan al usar el producto y no forzarlos a que modifiquen sus comportamientos para ajustarse al producto.

Para finalizar con este artículo, que pretende dar una vista a vuelo de pájaro sobre el tema, veamos por ejemplo cómo está contemplada esta problemática en las normas ISO bajo el estándar Human-centred design for interactive Systems (ISO 9241-210,2010) Estos estándares ISO indican seis principios que deberían corroborar que un diseño se centra en el usuario.

1-El diseño se basa en el explícito entendimiento de usuarios, tareas y entornos.

2-Los usuarios están involucrados en toda la etapa del diseño y del desarrollo.

3-El diseño ha sido conducido y refinado bajo una evaluación centrada en el usuario.

4-El proceso de diseño es iterativo.

5-El diseño atiende a toda la experiencia de uso, por completo

6-El equipo de diseñadores incluye conocimientos y perspectivas multidisciplinarias.