Comunicaciones móviles. Clientes insatisfechos, no sólo en Argentina

Sitecore

Sabemos bien de la insatisfacción de los consumidores respecto a los servicios que recibimos en telefonía y movilidad en general en nuestro país. Mala calidad de señal, zonas sin nada de señal, mala atención al cliente, voracidad tarifaria, por citar algunos, son característicos de nuestro ambiente móvil.

Sitecore®, empresa especializada en software de gestión de experiencias, anunció los resultados de un estudio global sobre consumidores realizado en colaboración con  Vanson Bourne en el que se analizó la opinión de 4.500 clientes de 11 países en relación con sus interacciones móviles, expectativas y experiencias.

Una de las conclusiones más importantes del estudio es que, cuando no se cumplen las expectativas móviles, un aplastante 93% de los encuestados toma medidas inmediatamente, mientras que un 33% nunca vuelve a comprar productos de la misma marca. Alternativamente, cuando se logra una buena experiencia móvil, el 76% afirma que eso influye en su fidelidad hacia la marca.

Seis de cada diez consumidores no siente que sus expectativas de experiencia móvil se satisfagan íntegramente. Las tres principales áreas de preocupación incluyen la experiencia del usuario, donde solo el 24% está completamente satisfecho, solo el 23% siente que hay una continuidad entre el móvil y las experiencias web, y solo el 21% considera que está recibiendo la atención al cliente adecuada.

El estudio revela que las marcas necesitan ser capaces de generar confianza más rápidamente con los consumidores, haciendo que se sientan más confiados acerca de la seguridad, la comodidad y la rapidez, ayudando a los clientes a comprender la importancia de los inicios de sesión seguros, el uso de contraseñas seguras y características como el cierre de sesión automático, etc.

Aunque el estudio confirma que las marcas deben centrarse en mejorar la experiencia móvil en tiempo real, estas también deben implementar una estrategia flexible y anticiparse a las expectativas del consumidor para evolucionar con el tiempo. Dos tercios de los encuestados admitieron que sus necesidades y sus expectativas como clientes cambiarán en los próximos tres años.

“El número de clientes que consumen contenido en sus dispositivos móviles creció un 41%, frente al 1% que lo hace desde su ordenador de sobremesa”*, afirma Scott Anderson, Director de marketing de Sitecore. “El estudio de Vanson Bourne revela que las expectativas de los consumidores no se están satisfaciendo y que existe una necesidad muy real, en términos de fidelidad y ventas, de que las empresas cierren la brecha entre las expectativas del consumidor y lo que las marcas ofrecen actualmente”.

“La gente espera que las empresas diseñen una experiencia móvil inteligente que les ayude a lo largo de su recorrido. Quieren que las empresas entiendan sus intenciones y que diseñen contenidos, rutas y resultados que estén en línea con el contexto de cada momento de la verdad. No quieren rutas de clics genéricas, sitios web de los 90, lenguaje publicitario, trucos ni fricciones”, declara Brian Solis, analista y autor del libro electrónico de Sitecore,  El móvil se está comiendo el mundo.

Otras conclusiones importantes:

  • El 62% de los consumidores está dispuesto a compartir su actividad en línea y sus preferencias en diversos grados para recibir una experiencia más personalizada a la hora de comprar en Internet.
  • En los próximos tres años se espera que también sean requisitos indispensables para los consumidores poder hacer pedidos sobre la marcha (27%) y tener aplicaciones móviles que puedan adaptarse y reaccionar según la ubicación (25%).
  • Los tipos de aplicaciones de marcas que se usan con más frecuencia son las aplicaciones para la banca online (30%), aplicaciones para supervisar las cuentas del hogar (17%) y aplicaciones para comprar bienes de consumo (17%).

Acerca del estudio
El estudio se basa en una encuesta realizada a 4.500 consumidores globales residentes en Norte América, Europa y Asia-Pacífico y fue realizado por Vanson Bourne en enero y febrero de 2016. La encuesta cuantitativa se realizó a una muestra de usuarios móviles y refleja una mezcla representativa de consumidores digitales de 18 años en adelante. La información demográfica recopilada para la encuesta incluye ingresos, situación geográfica, sexo y edad.