BMC y su nueva visión: Business Service Management

13 Nov 2003 en Software

BMC realizó una nueva edición de su BMC Forum, a la que asistieron más de 400 ejecutivos y profesionales de las áreas de negocio e IT. En el evento estuvo presente Chip Nemesi, VP a cargo de Business Service Management (BSM), la nueva visión que impulsa BMC. Datamation entrevistó al ejecutivo quien afirmó estar aquí para asegurarse de que los clientes entienden esta nueva visión y de que él entienda dónde están posicionados ellos. “Quiero saber qué piensan y también vine a hablar con la gente de BMC para que esté al tanto de lo que los clientes necesitan”, aseguró.
¿En qué consiste BSM? “Consiste en conectar los componentes de IT directamente con los procesos de negocio. Por ejemplo, cuando un departamento de IT piensa en administración de sistemas, piensa en términos internos, como en los servidores, red, aplicaciones, bases de datos… y ése es el problema. En sus términos, todo puede estar funcionando al 99,9%, pero si le preguntamos al usuario, nos dirá: mi sistema no está funcionando como es de esperar.” Nemesi prosigue dando el ejemplo de los ATMs o cajeros automáticos: “Cuando se analiza este servicio, no sólo tienen que funcionar los cajeros, el software y la red; también tienen que hacerlo los demás componentes como la actualización de cuentas, información de clientes, etc. Para crear un modelo de BSM, decimos que, si alguno de esos componentes no funciona, el servicio de ATMs tampoco lo hace”.
“Las aplicaciones y otros, son componentes de un proceso de negocio. IT puede saber si una pieza funciona o no, pero no puede hablar en el lenguaje del usuario respecto al servicio completo. En nuestro caso, por ejemplo, automatizamos nuestro proceso de negocio de atención al cliente. Así supimos que había 450 componentes que tenían que funcionar perfectamente para que el proceso de atención al cliente estuviera en orden. En un principio, pensamos que serían como mucho 100 o 150”, recuerda Nemesi.
Nemesi continúa hablando de la naturaleza de los procesos de negocio, donde existen activos, infraestructura de información y aplicaciones. “Nosotros tenemos una herramienta que es Service Impact Manager y se ocupa de determinar qué es lo que no funciona cuando un servicio no se presta adecuadamente. Si es más de una cosa lo que no funciona, es muy difícil decir cuál es más importante. Cualquiera impacta en detrimento del servicio”, afirma.
Finalmente, Nemesi señala que para llegar a poner en marcha esta visión se necesita la participación de organizaciones capaces de prestar los servicios profesionales necesarios. Así, nos informa que se han trazado alianzas con las grandes consultoras internacionales y con socios locales.