BMC se reinventa con su modelo NewIT

5 Mar 2014 en Management

BMC, la empresa identificada por su actividad en el campo de los mainframes, intenta renovarse con un cambio de imagen y de modelo de servicios, soporte y más. La importancia de la experiencia humana y el conocimiento a transmitirse entre pares es el eje de un esquema en el que lo social juega un papel central. Según lo analizó Rob Enderle en un artículo publicado en IT Business Edge, una de las cosas interesantes que se han observado en la última década fue el caso de Apple.

Apple logró ofrecer un nivel de soporte que, visto desde el ángulo del usuario, fue muy superior al que obtenían los usuarios Windows de parte de sus departamentos de IT. Para Enderle, eso tiene poco que ver con Apple o Microsoft y sí mucho que ver con la forma en que se atendió a los usuarios Apple antes de que comenzara la locura del BYOD (bring your own device). Siempre según la opinión de este analista, BMC aparentemente está adoptando los conceptos centrales del modelo de soporte de Apple y enriqueciéndolos con inteligencia y tecnología para que todos los usuarios, incluyendo a los de Apple, tengan una mejor experiencia de uso con lo que BMC ha bautizado como NewIT.

Las razones del éxito del “modelo Apple”

Una de las razones por las que se creó un modelo de soporte diferente para los usuarios Apple, fue que las Mac no son muy estándar. Artistas, arquitectos y diseñadores prefieren muchas veces a Apple y valoran las variedades en cuanto a posibilidades de hardware. Los departamentos de IT no podían tener gente dedicada para el soporte de estos profesionales y por esa razón se fueron creando foros internos en los que los usuarios pudieran conversar entre sí e intercambiar conocimientos. Con los foros y recursos online cada vez mejores, los usuarios encontraron que sus pares entendían sus problemas mejor que la gente de IT. Sus pares, a menudo habían experimentado los mismos problemas y se mostraban más comprensivos y responsivos.

De esta manera, la comunidad interna sustituía al departamento de IT en cuanto a soporte. Las más caras máquinas de Apple aparecían entonces con un mucho menor costo de soporte. En el departamento de IT casi no tenían que ocuparse de ellas.

Como lo explica Enderle, el modelo de soporte Apple no tiene que ver con su hardware, sino con su foco en los procesos.

NewIT

NewIT es un esquema basado en la extensión de un producto que BMC lanzó al mercado hace algún tiempo con el nombre de MyIT. Este sistema permitía que los usuarios configuraran la experiencia de soporte deseada según sus propias necesidades o las de su departamento de empresa. Ahora, BMC ha dado un gran paso adelante que se materializa en una variedad de recursos ofrecidos, incluyendo a Remedyforce, para crear un programa abarcativo. Sigue enfocándose en el usuario, pero utiliza herramientas actuales como social networking o gamification para estimular la contribución entre miembros de la organización. Esto también sirve para mantener los costos bajos y el compromiso alto. De esta manera, incluso los usuarios Apple percibirán una mejora.

Todo el servicio ha sido diseñado para poder ser entregado y monitoreado en ambientes BYOD en los que hay teléfonos celulares o tablets, llevando la administración de todos esos dispositivos en forma simultánea. El sistema permite que tanto el usuario como el administrador del servicio tengan vistas de la información que necesitan para que sus necesidades particulares sean cubiertas.

Los individuos que responden a consultas son reconocidos socialmente como expertos, nos dice Enderle. Y eso mejora su estatus y los motiva a participar en forma parecida a la que vemos en los foros Web. La interacción se representa en las pantallas y los usuarios que participan en ambos extremos de la solución, tienen una vista que se ajuste a su dispositivo preferido o más conveniente.

Las capacidades de la solución de BMC incluyen a un store de aplicaciones aprobadas para los usuarios; planificadores con mapas para facilidades como salas de conferencia que pueden ser reservadas, formularios para solicitar un equipamiento determinado como proyectores, por ejemplo, y una cartelera de servicios que muestra caídas y tiempos de funcionamiento (uptime) previstos para reducir la cantidad de llamadas al departamento de IT dado que la gente ya sabe lo que ocurre. NewIT incorpora y mejora la experiencia que los entornos Apple acumularon durante años y ofrece un medio simple y cómodo para que los usuarios se ayuden a sí mismos. Los usuarios prefieren esta modalidad, que termina siendo de menores costos y usuarios más felices.

Una transformación dura para BMC

BMC ahora aparece con un conjunto de servicios integrados y posiciones que recrean el soporte de IT en forma de herramientas sociales y de juego ¿Seguirán los ejecutivos de IT viendo a BMC cómo la empresa alrededor del mainframe o percibirán este cambio?

La tecnología cambia a un ritmo vertiginoso y la mayoría de los proveedores de IT que sirven a sus clientes viven luchando con esos cambios. BMC quedó retrasada hace ya unos años y realizó masivos esfuerzos para sobrevivir, incluyendo el de cambiar su foco del mercado que ya fue, para fijarlo en el mercado que viene.

Rob Enderle, en un artículo escrito para Datamation, compara al viejo mercado, rígido y enfocado en el control, con una nueva realidad flexible, social y mucho más dinámica. Al igual que BMC, la gente de IT está siendo sitiada por servicios como los de Amazon, que tienden a reemplazar servicios del departamento de IT, muchas veces sin la participación ni la autorización de ese departamento.

BMC ha percibido que no sólo hace falta cambiar en forma masiva. Si quieren dar servicios al IT corporativo, deben asegurarse de que ese modelo sobreviva. De esta forma presenta un plan de producto que apunta a lograr que IT sea más ágil, relevante y competitiva frente a la ola de servicios cloud que desafían a los anteriores modelos.

¿Podrá BMC dejar de ser vista como compañía de software para mainframes? La nueva imagen necesita construcción, la incorporación de elementos que representen los beneficios de el nuevo enfoque. NewIT podría ser la estrategia para que BMC deje de verse como una compañía atascada en el tiempo. BMC tiene lo necesario para posicionarse como compañía de servicios cloud y software diferente para un mejor soporte de los usuarios.