Avaya y Google colaboran en soluciones de Contact Centers

11 Dic 2014 en Las Agencias Informan

Buenos Aires, 10 de diciembre del 2014– Avaya anunció hoy que está trabajando con Google en soluciones innovadoras de contact center para empresas. La colaboración combina la experiencia de Avaya en tecnologías de interacción con clientes y la experiencia de Google en aplicaciones web y Chromebooks a fin de permitir mayor simplicidad, flexibilidad y rentabilidad en las operaciones del contact center.

El proyecto inicial permite una configuración sencilla de nuevos agentes y supervisores en cualquier lugar, ideal para gestionar exigencias máximas o por la temporada, así como soportar la continuidad de los negocios, estrategias de agentes móviles o remotos. Los agentes de atención al cliente podrán acceder al agente de escritorio de Avaya para contact center con Chromebooks a través de una interfaz habilitada mediante WebRTC. La solución de Avaya Agent para Chrome elimina la necesidad de descargar clientes pesados en terminales individuales del agente, lo que brinda una eficiencia significativa en la gestión y un medio altamente rentable de permitir acceso a todo el conjunto de tecnologías necesarias para responder en tiempo real a los clientes.

MeadWestvaco (MWV), una empresa de embalaje de pedidos y logísticas que funciona en más de 100 países desde 153 ubicaciones, simplificará sus operaciones de atención al cliente al implementar Avaya Agent para Chrome. Ellos esperan que la solución contribuya al aumento en las ganancias al aumentar la continuidad de negocios, operaciones más eficientes y mayor satisfacción del cliente a través de resoluciones en el primer contacto.

El proyecto es uno de los más recientes esfuerzos de Avaya para aprovechar el estándar WebRTC e impulsar un enfoque del siglo 21 para comunicaciones y colaboración. Además, como parte de la estrategia de Avaya para adoptar herramientas empresariales de última generación, la empresa planea integrar Google Apps for Work en un variedad de áreas a fin de agilizar la colaboración y permitir mayor acceso a materiales importantes compartidos por sus equipos.

Google usa internamente la tecnología de Avaya para fortalecer su infraestructura global de telefonía, así como impulsar las operaciones de su contact center.  

“Los contact centers son altamente dinámicos, críticos para las empresas y de ámbitos funcionales. La flexibilidad para equipar de manera ágil y rentable a los representantes de servicio al cliente durante los periodos de máximo flujo, tales como temporadas festivas, lanzamientos de nuevos productos y campañas de marketing puede significar un diferencia al capturar ingresos y mejorar la satisfacción del cliente. Nuestro trabajo con Google permitirá que las empresas ganen la flexibilidad y la rentabilidad al usar nuestras capacidades líderes para contact center, entregadas mediante nuestros socios de canal y proveedores de servicio, y accesibles a través de Chromebooks”.

Joe Manuele, vicepresidente, SI/SP, Alliances, y Cloud GTM, Avaya

“Como una empresa B2B de embalaje de pedidos y logística, todos nuestros clientes son muy valiosos y necesitamos estar ahí para ellos o de lo contrario arriesgarnos a perder ganancias y percepción de la marca. Con Avaya Agent para Chrome en nuestros centros de negocios, las operaciones de nuestro contact center estarán equipadas y serán altamente eficientes – incluso cuando de lo contrario podríamos enfrentar problemas de continuidad operativa. Es notablemente sencilla e igual de poderosa – justo lo que buscamos en la tecnología para permitir una mejor interacción con clientes”.

Barry Toole, gerente, Voice and Convergence, MeadWestvaco

“Como un proveedor líder a nivel mundial de soluciones de interacción con clientes habilitadas mediante la tecnología, TeleTech está continuamente buscando la innovación a fin de ayudar a nuestros clientes a mejorar las experiencias. El nuevo Avaya Agent para Chrome es una solución nueva y emocionante para clientes operando en el ecosistema de Avaya. Las soluciones habilitadas mediante la nube, como esta, impulsan los ahorros de TCO, aumentan la flexibilidad, aceleran el tiempo de preparación y facilitan la implementación segura del agente de escritorio. Hemos implementado internamente Avaya Agent para soportar parte de nuestras operaciones de la red del contact center 24×7 y esperamos asociarnos con clientes para escenarios adicionales de implementación”.

Tom Bowman, vicepresidente, TeleTech Customer Technology Services.