Análisis en tiempo real de voz, mails y chats en una solución de software para el call-center

6 Ago 2007 en Software

¿Cansados de informes del call center en los que se habla vagamente de “problemas de precio” o “quejas”? Ahora existe una solución que permite saber qué pasa realmente. Por ejemplo, se pueden analizar llamados ocurridos en determinados horarios y en los que el cliente mencionó a un determinado producto o servicio de un competidor.
Se trata de etalk Intelligent Contact Center, un producto de la firma Autonomy. Este producto incorpora análisis de conversación hablada a las funciones de grabación y almacenamiento de llamados y dispone de características para la detección de tendencias. 
Se trata de una solución que permite organizar y analizar la gran masa de información no estructurada que, en forma de blogs, emails de clientes, chats y llamados, surge de la actividad de atención a clientes. Combina análisis de conversación hablada con identificación de tendencias y conjuntos de afinidad o segmentos.
El objetivo de Autonomy es que la empresa separe la paja del grano en tiempo real para mejorar el servicio al cliente mediante la comprensión, más que pura documentación, de cada interacción con clientes.
La función analítica de conversaciones no sólo permite detectar palabras como “ridículo,” “caro,” u otras que definan insatisfacción con lo que se ofrece. También registra el tono y estado emocional de la persona que habla. “El software permite encontrar y comprender patrones en las conversaciones,” nos dice Nicole Eagan de Autonomy.
Las funciones de cluster y tendencias crean una vista gráfica del contexto y problemas que nacen de llamados y emails de clientes. Expresa qué está ocurriendo con faltantes de ciertas mercaderías, colores o medidas; o bien con la efectividad de promociones y publicidad.
El software de análisis del habla de Autonomy proviene de tecnología usada por militares y gobiernos desde hace años. Esta clase de tecnología tomó forma comercial recién en el 2004 y es usada, además de por las reparticiones de gobierno, por compañías como IBM, Coca-Cola y GlaxoSmithKline.