Acuerdo entre IBM y Genesys

28 May 2004 en Management

IBM y Genesys Telecommunications Laboratories, subsidiaria independiente de Alcatel y proveedora de soluciones para contact centers, anunciaron que trabajaran en forma conjunta para brindar nuevas soluciones de autoservicio de voz que integran los contact center junto a las áreas operativas de la empresa y su infraestructura de IT. IBM se propone junto con Genesys brindar una suite que integre la capacidad de WebSphere con la  plataforma de voz de Genesys, reconocida como líder en el mercado. Además ambas compañías extendieron su acuerdo para brindar soluciones a las compañías medianas y pequeñas, con desarrollos verticales específicos para cada mercado.
Estas nuevas soluciones están diseñadas para permitir que las organizaciones utilicen una única arquitectura abierta a través de toda su estructura y así administrar los múltiples canales de interacción y puntos de contacto con los clientes. Además, ambas compañías tienen planes para proveer conectividad a través de MRCP (Media Resource Control Protocol), un estándar emergente que facilita la integración entre el reconocimiento automático de voz y las tecnologías de texto a voz.
La plataforma de voz de Genesys no sólo brinda aplicaciones de autoservicio que permiten acceder a la información de la Web instantáneamente y en cualquier momento mediante comandos de voz, sino que posibilita la transición transparente al servicio asistido por operadores, cuando resulta necesario. La solución es ideal para realizar transacciones, tales como obtener saldos de cuentas, transferir fondos, solicitar información, confirmar vuelos, hacer pedidos de productos y programar servicios.
Además de trabajar en soluciones conjuntas de autoservicio de voz, Genesys e IBM han ampliado su relación a fin de satisfacer las necesidades de las pequeñas y medianas empresas (PyMES). En medio de un entorno comercial cada vez más competitivo, las PyMES necesitan contar con tecnología de contact center avanzada que les permita optimizar el servicio de atención al cliente y así lograr su diferenciación. En conjunto, IBM y Genesys brindarán soluciones para contact centers fáciles de administrar que posibilitarán reducir los costos de la infraestructura así como mejorar la calidad del servicio significativamente. Se planea, en un principio, comercializar soluciones específicas para las PyMES que operan en el sector de los servicios financieros y el cuidado de la salud.
Con las nuevas soluciones Genesys-IBM, las PyMES podrán migrar con facilidad desde sistemas tradicionales, tales como ACD (distribución automática de llamados), a los sistemas de ruteo más sofisticados que les permitan mejorar la calidad de atención y facilitar el acceso a la información durante las 24 horas.