Tarjeta Naranja mejora la atención a sus clientes con Oracle RightNow

image004Tarjeta Naranja es el emisor de tarjetas de crédito número 1 de Argentina, con 7.500.000 millones de plásticos en circulación, 2 millones y medio de resúmenes al mes, 210.000 comercios adheridos, 217 locales propios y presencia en todo el país.

Como parte de la mejora constante que brinda esta compañía a sus clientes, y sobre todo en el canal digital, Tarjeta Naranja buscaba reducir el tiempo de respuesta en sus redes sociales -así como el costo por contacto en las mismas-, ya que entiende que la atención vía esta canal es importante para la experiencia del cliente. Para alcanzar este fin, implementó la solución cloud “Oracle RightNow” con Oracle Consulting y logró superar sus objetivos.

 

El proyecto

  • Para crecer en el entorno empoderado de clientes de hoy, las marcas necesitan entregar las mejores experiencias de clientes, en el momento, el lugar y la forma en que los clientes lo deseen. Los servicios de Oracle en la Nube combinan experiencias web, sociales y de centro de contacto para brindar una solución de servicio multi-canal unificada, que permita a las organizaciones aumentar las ventas y la adopción, construir confianza, fortalecer relaciones, reducir costos y esfuerzos. La plataforma empresarial brinda confiabilidad, transparencia, seguridad, y libertad en la nube para la entrega de un servicio personalizado con cada cliente.
  • Gracias a la implementación de Oracle RightNow con Oracle Consulting, Tarjeta Naranja logró reducir en un 50% el tiempo de respuesta a sus clientes. Llevando el tiempo promedio de respuesta de 30 minutos a 15 minutos en facebook, y a 5 minutos para twiter por el uso de la herramienta en los procesos de atención al cliente en redes sociales. La compañía posee presencia en Facebook (con 1.5 millones de fans), Twitter (111.000 seguidores), Instagram y Google+. Luego de esta exitosa experiencia, Tarjeta Naranja busca llevar al canal digital la calidad y calidez de su modelo de atención que la caracteriza, tal como lo hace en sus Locales y Centro de Contactos con el objeto de preservar y mejorar los vínculos con sus clientes.
  • De igual manera, el costo de cada contacto del canal digital se redujo en un 30% a partir de la utilización de soluciones Oracle.
  • La implementación de RightNow comenzó en febrero 2014 de la mano de Oracle Consulting y en agosto del mismo año ya se encontraba en funcionamiento. Y en tan solo 8 meses Tarjeta Naranja recuperó la inversión inicial para este proyecto.
  • Buscábamos una solución ágil y sencilla en la Nube para otorgar la mejor atención al cliente posible.”, destacó Federico Canepa, IT Manager de Tarjeta Naranja. “Elegimos RightNow debido al respaldo y solidez que nos otorga Oracle Consulting, desde la implementación, pasando por el software y la consultoría. Para nosotros la relación con el cliente a través de redes sociales es muy importante. Por ejemplo, el 50% de las mejora de procesos provienen de sugerencias en los canales digitales.”

 “Oracle se encuentra en constante evolución para poder ofrecer a clientes como Tarjeta Naranja una gama completa de soluciones en la nube que incluyan automatización de la fuerza laboral, recursos humanos, redes sociales, bases de datos, entre tantas otras cosas.”, afirmó Andres Elffman, Consulting Vice President. “Soluciones como RightNow permiten una experiencia de cliente superior en cada contacto y a través de cada canal.”