27-11 Seminario “Customer Experience Management” de AACRM

30 Oct 2013 en Agenda

Customer Experience Management

La Asociación Argentina de CRM presenta este seminario que tendrá lugar el 27 de noviembre en el hotel NH 9 de Julio, sito en Cerrito 156, de 9 a 13 hs.

 

Los principales puntos a tratar son:

Introducción a la Estrategia de Experiencia de Cliente

Principios de la experiencia del cliente

Construcción de la promesa de la experiencia

Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación

Modelo de gestión de la experiencia de cliente

Diagnóstico de la experiencia

Análisis y mapeo de los puntos de contacto

Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs)

Estrategia Multicanal

ZMOT (Zero Moment of Truth)

La experiencia en el retail

Experiencia de cliente multicanal y gestión multicanal

Diseñando la experiencia en el Contact Center

Experiencia de cliente online (web, mobile, email, redes sociales)

Shopping Experience: La Experiencia presencial

Socialización de las experiencias

La experiencia en el momento de la compra

Marketing experiencial

Mejores prácticas de experiencias en el punto de venta

Social Experience: La Experiencia online

Showrooming

Pretail

CEM: Cuadro de mando

Las redes sociales como elementos de conexión emocional

Aplicaciones prácticas del Social CRM

Medición de la experiencia del cliente

Al concluir el seminario los asistentes tendrán los conocimientos para poner en práctica los conceptos asociados al Customer Experience Management en empresas de cualquier industria; entender para aplicar los procesos que llevan desde el gerenciamiento de la relación con el cliente al gerenciamiento de la experiencia del cliente; entender la vinculación entre la complejidad de lo recibido y lo percibido por parte de los clientes y valorar la aplicación de esta filosofía en términos reales de la empresa.

El expositor será Hugo Brunetta: Presidente y fundador de la Asociación Argentina de CRM; Gerente General de Nexting Argentina, docente en diferentes maestrías y posgrados en UBA, UCES, UB, Univ. Austral, ITBA, UNIBE, CESA, EIAG, entre otras instituciones latinoamericanas. Director de los cursos de posgrado en Marketing Relacional y CRM, Community Management y Comunicaciones Integradas de Marketing, todos de la Universidad de Belgrano. Conferencista internacional. Autor de diversos libros.

Consultas e inscripciones: inscripciones@aacrm.org