La optimización de procesos con alta intervención humana

31 Oct 2011 en Management

En la edición anterior de Datamation hicimos un resumen de elementos que hacen a los fundamentos de la administración y optimización de los procesos del negocio que son altamente automatizados y basados en sistemas. Hoy vamos a hablar de los procesos centrados en actividad humana, donde tanto la optimización de los procesos propiamente dichos, como la de la infraestructura que los soporta, son mucho más problemáticos. A diferencia de los procesos centrados en sistemas, los que exigen alta ejecución humana son mucho más variados y eso dificulta la optimización de la infraestructura.
Aquí no hay existen reglas sobre cómo completar un ejercicio de optimización. Sin embargo, hay ciertos elementos que pueden ayudar a establecer una metodología de trabajo. Por ejemplo, deberá tenerse en cuenta el tipo de contenido que será usado en el proceso; la forma y punto de almacenamiento; si se trata de tareas que serán resueltas individualmente o requieren colaboración o si existen tiempos para completar el proceso.
Como marco inicial, deberá tenerse bien en claro cuál es el principal objetivo de la optimización. Por ejemplo: rendimiento, costo, experiencia del usuario o tiempo de ejecución.
Cuando los participantes en un proceso basan su accionar en contenidos de consulta, será necesario que todos los contenidos estén disponibles sin que el usuario tenga que salir de la aplicación del proceso. Si bien el exceso de interfaces sobrecarga al proceso, al usuario lo complica aún más la necesidad de lanzar una nueva aplicación.
La vista del proceso como aplicación única y en la que ocurren todas las posibles interacciones, es indispensable para garantizar la optimización del mismo. Es así que los sistemas de administración de contenidos (CMS) deben ser integrados con la estructura de BPM (Business Process Management). Aquí se presenta una disyuntiva y es la de si el BPM debe administrar todo el contenido de la empresa o si se requerirá un entorno o sistema ECM (Enterprise Content Management) dedicado para determinados procesos.
Muchos proveedores atribuyen capacidades BPM a sus soluciones ECM. Con los ECM, ocurre lo mismo que con los workflows, que son frameworks de menor alcance que un BPM. Las soluciones ECM sólo ofrecen elementos básicos para el ruteado de los procesos. En forma inversa, hay proveedores de BPM que destacan sus capacidades ECM. En realidad, son dos tecnologías con capacidades diferentes y que se unen en los requerimientos operativos. Las organizaciones, tal como lo aconseja el reporte de la firma investigadora Ovum en el que se basa este artículo, deberían preservar la independencia de ECM y BPM como tecnologías independientes pero sin olvidar la potente sinergia operacional que conforman en conjunto.